近日，省消協公布了關于2012年家電售后服務消費者滿意度調查結果。結果顯示，消費者普遍關注企業的售后服務，超一半的消費者感覺當前家電企業不能夠按時提供送貨、安裝、維修等售后服務，超半數家電企業不如實填寫維修記錄，在電視、冰箱、洗衣機、空調、電熱水器、排油煙機六種多數家庭必備的家用電器中，無論是農村還是城鎮消費者對電視的售后服務不滿意率最高。

　　本次調查與河北經貿大學聯合舉行，圍繞多數家庭中必備的電視、冰箱、洗衣機和空調、電熱水器、排油煙機六種家用電器進行，分別涉及電視品牌87個、空調品牌71個、洗衣機品牌132個、冰箱品牌95個、電熱水器品牌85個、排油煙機品牌147個。調查重點了解消費者在使用和修理這些電器時的切身感受、滿意程度及售后不滿意的主要原因。調查主要采取入戶調查形式進行，1300余名河北經貿大學學生參與，調查了1萬余個家庭，共回收有效問卷6277份。其中城鎮消費者有效問卷2820份，農村消費者有效問卷3457份。

　　調查發現，消費者普遍關注企業的售后服務政策。不論是農村消費者還是城鎮消費者都十分關注企業的售后服務政策，在農村有88.85%的消費者選擇了“很關注”和“比較關注”，在城鎮消費者中選擇該兩項的更多一些，達到了92.86%。充分說明我省消費者是理性的消費群體，對企業的售后服務政策不是漠不關心，而是非常關注。

　　值得注意的是，維修記錄作為家電維修的重要憑證，也是消費者維權的重要憑證，如實填寫家電產品的維修記錄至關重要。調查結果卻顯示，維修后，只有不到一半的家電企業“如實填寫維修記錄”。根據三包規定，維修記錄上維修的時間、內容、次數等對消費者在法律許可的范圍內能否享受到最大權益至關重要，如果正常維修一次卻沒有如實記錄，那么很可能當再出現問題時，消費者想換貨、退貨的權利就無法保障了。本次調查發現在農村“能夠如實填寫”的占42.70%，“不認真填寫或填寫不完整”的占46.72%，“以不符合條件為借口拒不填寫”的占10.58%。在城鎮情況稍好一些，“能夠如實填寫”的占49.86%，“不認真填寫或填寫不完整”的占43.09%，“以不符合條件為借口拒不填寫”的占7.05%。

　　在產品三包期間更換、退貨方面，有19.21%的農村消費者和18.25%的城鎮消費者認為企業“以不是質量問題等事由拒絕更換、退貨”；也有12.08%的農村消費者和10.91%的城鎮消費者認為“商家、廠家互相推諉，很不方便”。

　　調查顯示，六類家電產品中，不論是農村還是城鎮，電視的不滿意率都是最高的，農村消費者對電視的售后服務不滿意率達到了5.90%，而其他五類產品的不滿意率都低于4%。城鎮消費者對家電產品總體滿意率要高于農村，但對電視的不滿意率也仍然是最高的達到3.74%，其他都低于3%。

　　有8%左右的消費者對電熱水器安裝調試人員是否向消費者充分說明安全使用方法表示不滿意。眾所周知，電熱水器的安全安裝和正確使用對于保護消費者人身財產安全至關重要，但是由于個別公司不重視安全問題，只重視產品的銷售，而忽視產品的安裝和使用，給消費者埋下了安全隱患。

　　消費者對家電售后服務不滿意的主要原因是“報修后不能及時修復”。在六類產品售后服務中，選擇該選項的消費者均超過五成。其次比較集中的是“更換、退貨難”、“過保修期收費不明碼標價”、“額外收費”等也有多數消費者提及，而選擇“技術水平差”的消費者相對其他幾個選項卻是最少的，說明維修的技術能力不再是消費者對售后服務最關心的問題。

　　農村和城鎮比較，農村消費者對家電售后服務滿意度明顯低于城鎮消費者。說明各企業還需要繼續加大工作力度，提高農村市場售后服務質量。