新聞背景

　　5月21日，香港發生嚴重醫療事故，一名A型血型病人竟然接受了AB型血型捐贈者的心臟移植。22日，醫院向媒體通報，并向移植病人和器官捐贈死者家屬致歉。24日，事故調查小組名單公布，將在8周內向醫管局提交調查報告，并提出改善建議及跟進措施。目前，接受心臟移植的病人，情況仍然嚴重。

　　發生醫療事故醫院怎么辦？

　　嚴重事故的定義、呈報、調查和處理程序，均有統一規定

　　據統計，2011—2012年度，香港公立醫院共發生34宗嚴重事故，2010—2011年度有44宗。但是，醫院暴力事件在香港卻少有聽聞。據醫管局介紹，醫護人員受到暴力對待的，主要是前線護理及護理支援人員，主要涉及精神科，而醫療人員受暴力對待的呈報個案占總數不到5%。

　　個中原因，香港大學社會科學學院睿智計劃項目經理王筱璐博士認為，這和香港公立醫院的嚴謹管理密不可分。從事故呈報、公開到與病人及家屬溝通，從委任調查小組到根據調查報告作出改進，香港公立醫院面對醫療事故，已形成一套有效的處理機制。

　　按公立醫院的嚴重醫療事故呈報政策，規定有9類事故、2類重大風險事件必須在事發后24小時內通過醫療事故匯報系統向醫管局呈報。嚴重事故的定義以及呈報、調查和處理程序，醫管局有統一規定。每宗個案都會由醫管局委任的專家小組調查，并提出改進措施。

　　私家醫院自從去年被香港審計署披露延遲通報嚴重醫療事故后，特區政府私營醫療機構規管檢討督導也正朝著統一的公私醫院呈報標準邁進。

　　病人不滿如何投訴？

　　公立醫院設有專人協助，醫管局內部設有兩層投訴機制

　　香港調解聯盟副主席繆少群在香港醫管局工作超過10年，她表示，通常醫患糾紛源自誤解和不信任。“如果能在治療前預先做好溝通，讓家人和病人明白治療的效果和風險，很多糾紛都可以避免”。香港公立醫院在醫患溝通上十分有效。

　　在香港，如果病人不滿意公立醫院的服務，就可以投訴。每一家公立醫院都有病人關系主任或病人關系經理，負責處理病人和家人的投訴及提供協助，包括在有需要時協助他們采取法律行動。

　　醫管局內部設有兩層投訴機制，病人投訴后，有關醫院會最先進行處理，回復時間一般在6周內，復雜個案3個月內回復。投訴人若就醫院裁決上訴，公眾投訴委員會會處理，一般回復需時3至6個月。

　　公眾投訴委員會成員身份獨立，大部分都是非醫管局人士，來自社會各界，當中包括病人代表。委員會負責獨立審議和裁決所有上訴個案，并向醫院提出改善服務的建議。

　　如果向香港醫院管理局投訴還不滿意，可以向特區行政長官辦公室、立法會秘書處、食物及衛生局、申訴專員公署等8個機構投訴醫管局，也可以通過民事訴訟等方式來維護權益。

　　在重重監督下，醫院就算想在醫療糾紛中耍花招也難，所以還不如開誠布公。因此，大多數情況下，無需患者投訴、鬧上媒體，醫院就會主動公布嚴重事故。

　　語言暴力較多，醫生職業倦怠成新關注點

　　醫管局會定期舉辦訓練課程、研究會和工作坊，培訓醫護人員與患者有效溝通

　　在香港，醫患沖突發生最頻繁的是語言暴力。醫管局數據顯示，2008年公立醫院語言暴力事件達1067起，2009年893起，2010年735起。

　　“公立醫院工作壓力大，醫護人員較易疲累。病人身處病痛中，如果長時間等候，也很容易脾氣火暴。醫護雙方如果不能互相體諒，口頭上的‘擦槍走火’很容易升級為肢體暴力。”王筱璐博士表示，醫患之間的信任，還需要以溝通為前提。

　　醫管局會定期舉辦訓練課程、研究會和工作坊，培訓前線醫護人員能夠在臨床實踐中有效地與患者及其家人溝通，包括用通俗易懂的方式解釋醫療程序、讓患者及家屬明白醫療服務的風險和預期結果。王筱璐曾為香港醫管局醫護人員提供溝通講座。她表示，醫護人員的工作倦怠也是導致工作情緒倦怠、對病人失去同情心的根本原因。如果沒有工作動機，再多的溝通訓練都沒有用。因此，要提高溝通技巧、避免醫院暴力，更重要的是要幫助醫護人員找回工作的意義，提高士氣與團隊協作。