時(shí)值盛夏，家用電器市場(chǎng)又迎來銷售旺季，家電賣場(chǎng)各類產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)層出不窮，“免費(fèi)安裝”、“免費(fèi)上門服務(wù)”……一系列的“免費(fèi)”字眼以及優(yōu)惠價(jià)格讓不少消費(fèi)者心動(dòng)。與此同時(shí)，有關(guān)家電的售后服務(wù)投訴也逐漸提高，記者從石家莊市工商局獲悉，與去年同期相比，有關(guān)售后安裝服務(wù)類投訴已經(jīng)增長將近三成，特別是空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠畹刃枰惭b二次收費(fèi)的產(chǎn)品，已經(jīng)成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。昨日，石家莊市工商局首次提出《規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為管理辦法》，明確要求銷售商要對(duì)所有有償服務(wù)項(xiàng)目設(shè)專門柜臺(tái)進(jìn)行明示，產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員要出示安裝材料明細(xì)單，經(jīng)消費(fèi)者同意簽字后方可安裝。

　　數(shù)據(jù)：

　　家電售后服務(wù)投訴增三成多

　　近年來，有關(guān)家電售后服務(wù)投訴逐年提高，特別是以空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠顬榇淼男枰惭b二次收費(fèi)的產(chǎn)品。所謂“安裝二次收費(fèi)”，是指產(chǎn)品在購買之后，商家在送貨、安裝時(shí)向消費(fèi)者另行收取的費(fèi)用。記者從12315指揮中心獲悉，今年以來，該中心受理有關(guān)售后安裝服務(wù)的信息共5185件，占受理量的14.21%，其中申訴2166件，占申訴總量的31.24%，比去年同期增長了35.22%。

　　記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在市場(chǎng)上所說的“免費(fèi)”有極大的不確定性，比如記者在某家電商場(chǎng)以購買空調(diào)為名發(fā)現(xiàn)，在“免費(fèi)”安裝過程中，二環(huán)以外的住戶要加收送貨費(fèi)，七層以上的住戶要收取高空作業(yè)費(fèi)，而且樓層越高的住戶收取的費(fèi)用越高，還有各種安裝時(shí)必要的管線、空氣開關(guān)等都要收取相應(yīng)的“材料費(fèi)”。這些費(fèi)用往往在銷售過程中，只被一句“需要一點(diǎn)配件費(fèi)”輕輕帶過，有些銷售人員則根本不提“材料費(fèi)”，等消費(fèi)者買好商品需要安裝時(shí)，商家才指出需要收取配件費(fèi)。

　　現(xiàn)狀：

　　低價(jià)銷售高價(jià)安裝成市場(chǎng)“潛規(guī)則”

　　記者發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上的家電安裝配件費(fèi)用價(jià)格不透明，商家往往在消費(fèi)者決定購買時(shí)會(huì)提出需要“交一點(diǎn)配件費(fèi)”，然而這“一點(diǎn)”配件費(fèi)的價(jià)格確是高得驚人，甚至占到商品總價(jià)的10%-20%。例如一臺(tái)價(jià)值2000元左右的空調(diào)需要花三四百元的材料費(fèi)，一臺(tái)1000多元的熱水器的安裝費(fèi)用甚至高達(dá)600多元。這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者購買商品時(shí)享受到價(jià)格優(yōu)惠的喜悅心情已經(jīng)一掃而空了，低價(jià)銷售、高價(jià)安裝這一陷阱讓消費(fèi)者大呼“買得起，安不起”。

　　而在安裝過程中，售后人員往往自帶商品安裝所需的材料和零配件，并要求消費(fèi)者購買使用。當(dāng)消費(fèi)者提出使用自己購買的零配件時(shí)，安裝人員則告之消費(fèi)者這樣商家就不再履行三包義務(wù)、出了問題不負(fù)責(zé)或干脆拒絕安裝，迫使消費(fèi)者只能購買安裝人員帶來的材料和零配件，這就是強(qiáng)制消費(fèi)，而安裝人員單方面提出的商家免責(zé)條件則構(gòu)成了霸王條款。

　　亂象：

　　配件價(jià)格無標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量無保證

　　據(jù)了解，目前市場(chǎng)上各個(gè)品牌的配件價(jià)格并不統(tǒng)一，如熱水器配套的淋浴頭，從一百多到幾百元不等，開關(guān)、閥門、彎頭從幾十到上百元的都有。這些產(chǎn)品的價(jià)格也沒有明確地告之消費(fèi)者，規(guī)范些的品牌，安裝人員會(huì)向消費(fèi)者出示一張公司的安裝材料價(jià)目表，而有的就是現(xiàn)場(chǎng)要價(jià)。但記者調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，商家提供的這些配件價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格相差甚遠(yuǎn)，比市場(chǎng)價(jià)格高出一倍甚至數(shù)倍。但是，這些在消費(fèi)者購買過程中商家卻沒有明示的，只是到了安裝這一階段才提出。面對(duì)已經(jīng)送上門的商品，消費(fèi)者往往只能是無奈接受。而除了價(jià)格，這些配件的質(zhì)量也是參差不齊。

　　而更讓消費(fèi)者頭疼的是，一旦商品在安裝或使用過程中出現(xiàn)問題或?qū)Ψ?wù)不滿意時(shí)，往往是銷售商推售后，售后推安裝工人，互相推諉扯皮，推脫責(zé)任，最終嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　政策：

　　銷售商對(duì)有償服務(wù)必須明示

　　針對(duì)家電售后服務(wù)中存在的問題，石市工商局專門制定并首次提出了《規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為管理辦法》，即日起在全市范圍內(nèi)實(shí)施。

　　《辦法》中第四條明確，“本著誰銷售誰負(fù)責(zé)的原則，本辦法的第一責(zé)任人為商品的銷售商”。也就是說，對(duì)這方面的申訴和舉報(bào)，工商部門首先要依法追究商家的責(zé)任。無過錯(cuò)的銷售商有權(quán)向生產(chǎn)者和供貨商追償，商家、廠家應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用不得轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　同時(shí)，《辦法》明確要求，在銷售安裝過程中存在二次收費(fèi)行為的經(jīng)營者不得使用“免費(fèi)安裝”“免費(fèi)上門服務(wù)”等誤導(dǎo)消費(fèi)者的廣告宣傳用語。銷售商要在商品銷售場(chǎng)所設(shè)立專門柜臺(tái)，將安裝所需的材料、零配件實(shí)物展示，要標(biāo)明各零配件的生產(chǎn)企業(yè)名稱、廠址、規(guī)格、型號(hào)、商標(biāo)等詳細(xì)信息。銷售商對(duì)其提供的有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。

　　此外，針對(duì)消費(fèi)者遭遇霸王條款等，《辦法》指出，商家要尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，對(duì)消費(fèi)者自行提供的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的零配件不得拒絕使用，不得以“不履行三包”、“出了問題自己負(fù)責(zé)”等不合理要求減輕或免除自身責(zé)任等。

　　記者同時(shí)了解到，為給消費(fèi)者營造公平、合理、透明的售后安裝市場(chǎng)，更快、更好地落實(shí)《規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為管理辦法》，即日起工商部門將在全市范圍內(nèi)開展為期兩個(gè)月的“規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為”專項(xiàng)整治行動(dòng)。其中7月22日至8月22日為企業(yè)整改階段，從8月23日起到10月20日，為檢查整治、驗(yàn)收階段。