上午，市醫(yī)管局局長封國生在同仁醫(yī)院“暗訪”體驗看病。攝/柴程

　　局長排隊掛號一小時“泡湯”

　　上午記者隨市醫(yī)管局局長“暗訪”同仁醫(yī)院

　　預約熱門眼科號被“支到”9月現(xiàn)場想“撿漏”——

　　20日上午，跟隨北京市醫(yī)管局局長封國生“暗訪”同仁醫(yī)院。在現(xiàn)場，封國生試掛“熱門”眼科號，排了一鐘頭終于到達窗口，被告知上午的眼科號全部售罄。

　　針對體驗發(fā)現(xiàn)的掛號時間長、分次繳費等問題，封國生局長表示，將向醫(yī)院進行通報，請醫(yī)院研究作出整改。

　　截至發(fā)稿時，封國生局長已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問題反映給同仁醫(yī)院院長。該院院長表示，將積極完善服務流程。

　　喬裝打扮

　　工裝變休閑裝沒認出來

　　曾先后擔任過北京世紀壇醫(yī)院、朝陽醫(yī)院院長的封國生，刻意避開了這些醫(yī)院，以免被前同事認出。

　　不僅如此，棒球帽、POLO衫、休閑褲……為了此次暗訪不被熟人發(fā)現(xiàn)，封國生還特意喬裝打扮了一番，與平日見到的白襯衫、深色西褲的“工裝形象”大相徑庭，以至于他迎面走來，一時竟沒認出來。

　　預約掛號

　　不到5分鐘拿到內(nèi)分泌預約號

　　在同仁醫(yī)院門診大廳，拿著社保卡、報上手機號，不到5分鐘，封國生就取到了頭一天預約的內(nèi)分泌科號。他的就診時間為8:45分，這與此前預約掛號時提示他的就診時間一樣，掛號憑條顯示他排在第13號。

　　他告訴，從體驗取號過程、咨詢掛號事宜等方面看，醫(yī)院門診大廳的秩序較好，醫(yī)務人員的服務也很耐心，看得出醫(yī)院在服務患者提高就診效率方面是下了一番工夫的。

　　-現(xiàn)場排號

　　眼科號被“支到”9月想現(xiàn)場“撿漏”

　　拿到號的封國生沒有直接去候診，而是一路穿越擁擠的人流，又返回到門診樓旁邊的掛號大廳。在一長隊靠近隊尾的位置，替換下了臨時幫忙占隊的工作人員。

　　原來，頭一天封國生就試圖通過114預約掛號平臺掛很熱門的眼科號，結果近期的號源全部預約一空，而且被“一竿子”支到了9月2日。不過，他并沒“死心”，之所以今天提前一個多鐘頭來醫(yī)院，就是想看看有沒有可能通過現(xiàn)場窗口排隊掛上一個上午的眼科號。

　　憑借多年的醫(yī)院工作經(jīng)驗，他知道，每天醫(yī)院窗口除了投放一部分號源外，一些患者預約掛號可能會臨時取消，甚至有號販子沒脫手的號源回流，都可能讓他有機會在現(xiàn)場掛號窗口“撿到漏”。

　　“眼科是同仁醫(yī)院的重點學科，也是就診的熱門科室，我很想體驗一下。看這樣子估計還得排一個小時。”封國生前面還有大約70多人，一眼望去根本看不到掛號窗口。排隊前，他已經(jīng)先到窗口問了下，目前尚有眼科的號，就是不知道排到他這里還有沒有。時間一分一秒地過去，封國生隨著掛號長龍幾分鐘往前挪一小步。

　　排一鐘頭眼科號全部售罄

　　排到靠前位置，眼科普通號沒了

　　排在最前面的一個患者傳來消息說眼科普通號沒有了，人群中隨之出現(xiàn)一陣小騷動，但卻少有放棄。此時，封國生已排到靠前位置，同時仍陸續(xù)有不知情的患者為了眼科號加入排隊大軍。

　　還有四五個人，專家號也售罄了

　　眼看著前面還有四五個人，勝利在望。然而，這時封國生卻得知連眼科專家號也售罄了，只剩下青光眼、角膜炎等相對冷門的專家號源。

　　終于排到窗口，眼科號真沒戲了

　　終于排到窗口的封國生得到了準確答復——上午的眼科號完全沒戲了。“就差幾個人……”排了一個多小時隊的封國生言語中透露出遺憾。同時，他得知旁邊一隊的患者早晨4點多就出家門了，6點多到醫(yī)院掛號也沒掛上。封局長感嘆道：“也真夠難為的……”

　　-局長打分

　　整個流程打85分

　　通過體驗預約掛號、現(xiàn)場排隊掛號、就診、抽血等完整的一套看病流程。

　　封局長認為，同仁醫(yī)院從流程上下了很大力氣，如導醫(yī)很早就在掛號、交費等窗口為患者提供咨詢服務，解釋很到位；醫(yī)院將部分掛號窗口遷到門診樓外，緩解了門診大廳的掛號壓力，使就醫(yī)環(huán)境和秩序有一定好轉；醫(yī)生問診較細致。最終局長給此次就醫(yī)打了85分。

　　問題建議

　　1

　　8:57，封國生排隊掛號繳費，9:00排隊抽血登記。

　　20分鐘后排到了，登記后被告知還要去繳針管費。封國生建議，交針管費和抽血登記可合并，提高效率

　　2

　　等待叫號時，封國生發(fā)現(xiàn)抽血室5個窗口只開了3個。“不應該，就診高峰期窗口應全開。”

　　封國生同時發(fā)現(xiàn)，等待叫號時，患者全站在樓道里，如此密集的患者，醫(yī)院應疏導或引導到一個區(qū)域多設置座位，避免混亂

　　3

　　“親身感受一下，看病不易，需要排很長時間。”封國生表示，首先北京醫(yī)療資源具有一定優(yōu)勢，這就導致了患者過于集中，都扎堆專科大醫(yī)院。

　　醫(yī)院在疏導管理方面也應該加強這方面工作。同時建議患者，如眼科等一些病可在其他醫(yī)院就診，不一定都來熱門的專科醫(yī)院

　　4

　　封國生看到掛號大廳里懸掛的大屏幕上顯示的各種信息中，唯獨沒找到號源變化的情況，他建議號源實時顯示

　　-新聞內(nèi)存

　　醫(yī)院改進舉措將向社會通報

　　7月27日，市醫(yī)院管理局“相約守護”醫(yī)院雙體驗活動。

　　根據(jù)時間安排，市醫(yī)管局將在8月下旬分類召開座談會，交流體驗感受。市屬醫(yī)院將根據(jù)自己體驗查找的問題和市醫(yī)管局所發(fā)建議內(nèi)容創(chuàng)新改進，并及時將改進舉措成效向社會各界通報。

　　封國生說：“我回去會總結一下，形成建議，很快會向同仁醫(yī)院方面溝通以解決這些問題。”本版文/李潔程磊實習生閆倩