原標題：【記者調查】為賺獎勵滴滴快車拒載“有門道”乘客遇難投訴結果不告知

　　現在通過網約車出行，變得越來越普遍，但其中卻隱藏著一些暗操作，給出行又“添了點堵”。記者近日在北京調查發現，滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導乘客取消訂單”等現象。有時候，乘客不僅難以順利完成出行，還會不經意間自我降低了在滴滴平臺的信用評級，影響到日后的網約車出行。

　　司機接單又拒載，或與滴滴快車獎勵模式有關系。多名滴滴快車司機介紹，近年來滴滴快車獎勵司機的模式已經發生改變。目前，滴滴快車司機需按照司機端應用提示，在不同的獎勵模式下接夠一定單數，才能獲得獎金。

　　滴滴快車客服：一天您得完成多少單，獎勵多少錢，像幾點到幾點完成多少單，獎勵多少錢，有那種獎勵。每天以司機端顯示為主，也有可能一天有好幾個獎勵這個也說不定。

　　在目前滴滴快車指派訂單的模式下，有司機為了達到接單數量賺取獎金，便會有選擇地取消訂單，而乘客完成網約車出行將會耗費更多的時間精力，甚至無意識地自我降低了在此平臺的信用評分。

　　滴滴快車司機：有不少人都這樣，因為他為了拿獎勵一百塊錢，他拉這一單雖然遠一點，四五十，到時候有可能因為這一單那個獎勵就拿不著了。

　　誰取消或致誰“降級”司機誘導“有道”

　　記者調查中，從多名滴滴快車司機和客服兩種途徑了解到，作為平臺對快車司機的約束，司機主動取消訂單，有可能會被視為違規。調查中多名快車司機表示，會被罰款每單10元，以及扣除相應的服務分。

　　滴滴快車客服：派單是按照就近原則，對于服務分有這樣一個參考派單，服務分太低了，有可能就不給你派單了。

　　滴滴快車司機：你的服務分越高，他派單率越高。

　　為進一步規避主動取消訂單遭乘客投訴后，可能帶來的經濟處罰和扣除服務分等問題，多名快車司機表示，會找一些理由借此開脫，更有司機會要求乘客一方取消訂單。

　　事實真如司機所說，對乘客沒有影響嗎？然而記者從其他多名滴滴快車司機和客服兩種途徑，均得到了與之相反的答案。據滴滴快車司機介紹，目前平臺對司機和乘客實行雙向約束，乘客主動取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快車訂單后，乘客和司機有雙向評價，客服介紹，司乘雙方均實行5分滿分的信用評分規則。有快車司機表示，接單后發現乘客信用評分低于4分，拒載率會大大提升。

　　滴滴快車客服：乘客這邊我們肯定會約束的。評分比較低，肯定先派給其他好的一個乘客。有多種這樣一個情況，直接導致他這個賬號就封禁，下不了訂單。

　　法學專家介紹，人們購買服務、商品一旦產生問題，向平臺發起投訴，是維權成本最低、效率最大的舉措，并通過相應的反饋，明確權責并追償損失。然而記者調查中發現，就遇到的出行難題，向滴滴快車平臺投訴后，被明確告知“無法將處理結果給到您”。

　　記者調查過程中發現，從技術角度看，乘客通過滴滴快車完成出行后，將相應車費實時支付給快車司機，僅從快車司機實時到賬的支付收取比例看，這些訂單滴滴平臺獲取約為車費20%的抽成。

　　滴滴快車客服：司機和乘客是分開來計價的，司機是司機的一個賬單，乘客是乘客的一個賬單，我們收取中間的一個差價。

　　中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海：平臺按照它和司機的內部約定，提取相應的比例，乘客花錢買打車服務，當然是消費者。平臺通過消費者訂單打車的行為而獲得經濟收益，所以平臺跟消費者之間有密切的合同關系。如果消費者有正當的權益訴求，平臺就有必要采取有效的、透明的回應措施。

　　法學專家表示，向平臺發起投訴，是乘客維權成本最低、維權效率最大的舉措。滴滴快車客服介紹，經核查認定違規的快車司機，通常會按情節嚴重程度，作出警告、經濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結果，不會反饋給乘客。

　　專家：經營者有信息披露義務

　　中國人民大學法學院教授劉俊海介紹，我國《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務真實情況的權利。為保護消費者的知情權，第二十條第二款還專門規定了經營者的信息披露義務。

　　中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海：經營者必須對消費者提出的關于服務的質量和使用方法等問題的相關詢問做出真實、明確的答復。這里邊特別注意的三個字，就是“等問題”。也就是說，與服務質量有關問題的詢問，凡是消費者提出來，那么商家或者經營者就應當做出真實的、明確的答復。就今天的案例而言，平臺應當把投訴處理的進展、處理的結果等相關問題，真實、準確、完整、及時地答復消費者。

　　劉俊海教授認為，網約車平臺作為交易模式的創造者、交易規則的起草者、相關司機的遴選者，以及相關經濟收益的獲得者，應當把第一時間解決消費者投訴，作為解決爭議的優選方案。

　　中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海：不光是從法律角度看，而且從商業倫理看，發展市場、占領市場本身還不夠。最重要的是與消費者自覺地站在一起，站在消費者角度進一步優化自身的投訴糾紛的解決流程。