新華社上海7月9日電題：空調(diào)維修“套路”滿滿推介平臺為何大打“太極”？

　　新華社“中國網(wǎng)事”記者周蕊

　　夏天到來，空調(diào)維修也進(jìn)入了高峰期。上海市消保委近日發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，通過11家知名平臺尋找到的空調(diào)維修商中高達(dá)9家“套路”滿滿，百度等企業(yè)最新提交的書面反饋“誠意欠費(fèi)”。“黑心”空調(diào)維修商和推介平臺之間，存在什么樣的利益鏈條？對此，“中國網(wǎng)事”記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　11家平臺9家有“貓膩”家電維修“套路”多

　　來自上海市消保委的投訴數(shù)據(jù)顯示，家電維修領(lǐng)域的投訴常年高居不下，2015年至今的空調(diào)維修類相關(guān)投訴數(shù)量就達(dá)2121件。家電維修究竟有什么“秘密”？

　　上海市消保委近日進(jìn)行了2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察，在百度、360、114、大眾點(diǎn)評、淘寶、國美等11家平臺上搜索排名靠前的空調(diào)維修服務(wù)商作為體察對象，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，僅有蘇寧等兩家維修商服務(wù)正規(guī)，其余9家均存在虛構(gòu)故障、“小病大修”等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。

　　中國制冷學(xué)會上海制冷學(xué)會會員任超英介紹，在每次體察活動前，專家組均會檢測空調(diào)性能，以確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)且制冷劑充足，隨后將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對碼準(zhǔn)確，便能使機(jī)器重新正常工作。

　　但維修企業(yè)上門，診斷出的結(jié)果“套路”滿滿。5家平臺的維修工人謊稱機(jī)器缺少制冷劑、通過虛假“加液”騙取維修費(fèi)；5家平臺的維修商謊稱電腦板損壞，有的甚至不經(jīng)任何檢查、就通過修理或者更換電腦板收取高額維修費(fèi)；還有兩家平臺的商戶則謊稱電子元器件損壞。

　　其中，百度、360問題最為突出，約談中一些平臺堅(jiān)稱“都怪害群之馬”，體察發(fā)現(xiàn)的問題屬于維修工人的個(gè)別行為。

　　僅僅是“個(gè)別事件”嗎？平臺“偏心”為哪般？

　　通過平臺找到的維修商家行徑惡劣，在中間起到橋梁作用的平臺究竟是否盡到了應(yīng)盡的責(zé)任？在上海市消保委與涉事平臺進(jìn)行的約談和企業(yè)截至周一最新書面提交上海市消保委的反饋中，記者發(fā)現(xiàn)，百度等知名平臺“大打太極”，雖“嘴上認(rèn)錯(cuò)”，但不愿有實(shí)質(zhì)性的舉動。“誠意欠費(fèi)”，背后是利益在作怪。

　　——只說個(gè)案問題，不說平臺責(zé)任。

　　百度廣告推廣企業(yè)“上海喜夢制冷設(shè)備安裝維修有限公司”維修工通過虛構(gòu)故障和虛假加液“騙取”730元。

　　百度在約談中表示，該企業(yè)作為百度廣告推廣企業(yè)，“每次點(diǎn)擊收費(fèi)8至15元”，證照齊全，在企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)方面，作為平臺，百度“無能為力”。在企業(yè)最新提交的書面反饋中，大量的篇幅被用于講述涉事企業(yè)下架，對這家企業(yè)從2012年開戶至今如何一路“潛伏”、平臺失察的責(zé)任沒有任何表述，后續(xù)的改善措施也沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

　　——只說處罰，不說機(jī)制改善和“風(fēng)險(xiǎn)防范”。

　　還有的平臺上排名領(lǐng)先的維修機(jī)構(gòu)，維修工上門就咬定電腦主板損壞，強(qiáng)烈推薦更換通用板，體察人員要求修理或者更換原裝板，維修工堅(jiān)持不同意。未達(dá)成一致意見后，維修工收取80元費(fèi)用將機(jī)器“恢復(fù)原狀”。但其實(shí)，這名維修工故意拔掉了內(nèi)接插件連接線和外機(jī)電源連接線“報(bào)復(fù)”消費(fèi)者。專家指出，這種做法會產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患，可能導(dǎo)致居民不慎觸電。

　　這家維修機(jī)構(gòu)究竟是什么來頭？相關(guān)平臺在約談中稱，為了不侵犯商家隱私，不方便透露商家注冊名稱和地址。

　　平臺“拉偏架”消費(fèi)者如何“招架”？

　　在專業(yè)程度極高、發(fā)生頻率較低的家電維修領(lǐng)域，消費(fèi)者對維修商和平臺的誠信水平依賴度極高。專家指出，作為知名企業(yè)的平臺必須加強(qiáng)自身建設(shè)、實(shí)現(xiàn)誠信經(jīng)營，而不是推卸責(zé)任、對支付推廣費(fèi)用的商家“睜一只眼、閉一只眼”。

　　任超英說，家電維修領(lǐng)域非常專業(yè)，消費(fèi)者對平臺上的信息真假、維修工的說辭是否有“套路”，幾乎沒有招架之力。事實(shí)上，為了本次體察，消保委家電辦專門租了兩套房子，并在其中安裝了數(shù)個(gè)攝像頭和錄音設(shè)備，還配上了專家，才能發(fā)現(xiàn)這么多“貓膩”，“普通消費(fèi)者一旦發(fā)生爭議幾乎很難有專業(yè)的判斷，也沒有出示證據(jù)的能力”。

　　“從三年來的投訴數(shù)據(jù)看，絕大多數(shù)的投訴，都是消費(fèi)者從互聯(lián)網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶引發(fā)的。”上海市消保委秘書長陶愛蓮指出，空調(diào)維修行業(yè)相關(guān)投訴問題的解決，關(guān)鍵還是需要從源頭進(jìn)行把控，平臺自身也要加強(qiáng)管理。

　　上海市消保委指出，互聯(lián)網(wǎng)不應(yīng)成為失信者的避風(fēng)港。家電維修乃至其他維修項(xiàng)目存在各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題，其根源是誠信機(jī)制的嚴(yán)重缺乏。加強(qiáng)誠信建設(shè)，重點(diǎn)靠宣傳教育、完善制度，關(guān)鍵在于落實(shí)有力，各家平臺尤其是互聯(lián)網(wǎng)平臺責(zé)無旁貸。