隨著人們生活水平的提高以及家庭人口結構的變化，家政服務已成為城市里很多家庭的“剛需”。雖然市場發展空間巨大，但信息不對稱、收費混亂、服務水平不一、售后服務保障難等一系列問題卻時有顯現，由家政服務所引發的糾紛甚至惡性案件并非個例。一度被視為朝陽產業的家政服務業為何亂象叢生？

　　兩年換10位育兒嫂，

　　家政行業中介亂象頻生

　　北京的劉女士(化名)家先后通過中介請過多個阿姨，即便合同中事先都約定了雙方的權利義務，想找一位合適的阿姨也并不容易。

　　劉女士告訴中國之聲記者：“工資包括怎么休息，包括法定節假日工資怎么翻倍，權利義務都會有，都是有標注的。但說實話這個意義并不大，我們家差不多換過十個阿姨了，很多原因啊，比如說有的阿姨干活不行，特別偷懶在那磨時間，服務質量其實很難評定的，還有像我們找的育兒嫂嗎，他根本沒有經驗，不哄孩子，找個阿姨真的是心力憔悴。”

　　劉女士還介紹，雖然在上崗之初，阿姨都提供了健康證、育嬰師資格證等，但不愉快的經歷還是沒能避免：“我們上班的時候不在家，那個阿姨自己在家里，然后就發現我兒子情緒有點問題，因為家里都裝了攝像頭，我就從攝像頭里看了，就真的發現這個阿姨對孩子不耐煩，而且還打了一下我們家孩子的手，我就果斷回家叫她走了。健康證很多中介是會要求辦的，她們有育嬰證包括月嫂有上崗證之類的，但是你有了這個證不代表你在這方面做得就可以，包括中介對他們也沒有什么約束力的。”

　　廣西的韋先生孫子兩歲多，已經換了近10位育兒嫂，即使是從正規家政公司請來的阿姨，也時常會出現家里有事突然要走，或者認為工資低干不長的情況。

　　韋先生介紹：“包括現在我們目前請阿姨這一家，是比較正規的，也是廣西比較老牌的一家公司，但是現在他們在阿姨承擔的義務方面，含糊不清；剛才講到管理混亂的公司，大大小小沿街都有，有的純粹就是介紹個人給你，至于你看著辦怎么用，真正就是萬一阿姨有什么事情，在處理上，甚至打起官司來，都比較困難。”

　　江先生認為，由于各種家政公司魚龍混雜，安全也是不少人在聘請保姆時考慮的要素。

　　“很多家政服務人員就拿著身份證就去家政服務公司登記，就完了，那么雇主就去家政服務公司那里見個面，誠信是沒辦法保證的。我們從家政公司請來那幾個保姆，為了保證孩子的安全，她帶孩子的時候，我們就用手機把她跟孩子的照片拍下來。”

　　家政公司屬于第三方中介，

　　從業員工素質參差不齊

　　中國之聲記者走訪北京多家家政公司發現，目前絕大多數人選擇家政服務的渠道，都是通過中介性質的家政公司介紹。雖然家政公司會向客戶和從業者收取一定金額的服務費，也會簽訂三方協議，明確各方的權利義務，但其約束力并不強。

　　某家政公司工作人員告訴中國之聲記者：“我們是有服務費，就是阿姨的一個月工資，管一年的，中間要不滿意的話可以免費給您換人，一年之內。每個家阿姨的那個能力不一樣，工資也不一樣。五六千的都有，工資可以就說好有一年之內就一直6000，你在合同上會打出這個工資的。他不干了我們再給您換人，一年之內都是免費的。她不做，比如家里有事那個能確實回家，那肯定也沒辦法。”

　　另一位家政公司負責人介紹，目前行業內部，員工制的家政公司少之又少：“它做成員工形式的話，第一我不保證你這個人，可能我要挑這個中間的阿姨，每一個公司它的性質不一樣，你把這個人當成員工，月嫂除非她長得好看形象好，我簽單率很高，你的工作能保證，那我才能把你簽成員工，不然公司盈利從哪來呢？”

　　這位負責人也承認，由于對行業缺乏統一管理，也導致從業人員素質參差不齊。以北京為例，8000多家家政公司，規范管理存在難度。

　　“那些5000的阿姨技能不好，但是要請到好的阿姨要七八千的。我們也有人管啊，商務委管，因為我們屬于服務行業嘛，國家有商務部門來管我們，但是他管的可能就是沒有那么細致了，最早的時候還好，現在北京城有8000多家家政公司，什么保潔都屬于家政。沒法到位，他怎么到位呀，他不給我們發工資，我們自負盈虧。”該負責人說。

　　黑中介猖獗，正規中介：

　　員工制管理難推廣

　　而行業準入門檻低，也為家政行業發展埋下了隱患。擺張桌子、掛個牌子，極其簡陋的門面也能成為家政中介，而一些并無資質的黑中介也并不鮮見。

　　在廣西南寧東葛園湖路口一個陰暗的斜坡巷子里，不到十平米的一間間屋子里，雜亂的掛著眾多“某某家政”的招牌，兩三張桌子，一臺電腦，一部聯系電話，一個登記表就是這些公司的基本配置。每天都會有家政阿姨來等工作。

　　該中介介紹向中國之聲記者介紹所謂的“價位”：“醫院護工不能自理有180，包床位不包吃，家里不能自理3500—3800，一個月休四天，那你看，阿姨你能嗎?可以的話去她家做。很難找老實人哦。 ”

　　廣西“金繡球”巾幗家政服務聯盟理事長徐斌坦言，對于家政行業，目前沒有一個專門部門對其進行定向管理，對于零散掛靠在中介公司的家政從業人員，更是難以監管。

　　“這一邊是自由人，這一邊都是中介機構，而不是職業機構，所以你說家政這么大一個市場，哪怕不是自己培訓，照目前我們做員工制做不了，起碼要做一個員工式，也就是說家政員進到你這個地方來了以后，你還得要對她全程進行管理。”徐斌告訴中國之聲記者。

　　業內人士介紹，當下，家政服務的市場需求與服務供給矛盾突出，發展潛力巨大，機遇與挑戰并存，傳統的家政服務經營模式正面臨挑戰。目前的家政服務市場主要存在兩大經營模式，一種是傳統的經營模式“中介制”，另一種則是新型的家政經營模式“員工制”。由于行業相關法律法規制度建設仍不完善，傳統的“中介制”經營模式之下，不少從業人員、消費者都存在維權難問題。

　　家政服務業如何規范？

　　近年來，部分家政企業開始探索員工制經營模式，客戶與公司直接發生關聯，若有問題可以直接聯系公司。此外，通過客戶評價結合公司考核與員工待遇掛鉤，并納入公司誠信系統管理，服務品質更有保證，也有利于公司品牌化與行業規范化、標準化。

　　但廣西“金繡球”巾幗家政服務聯盟理事長徐斌認為，員工制的推廣也存在諸多制約因素：“就是除了你不能夠幫她買五險之外，意外險可以買，家政險可以買，唯獨的話就是五險是有問題，一個是流動性太大，另外一個這個錢誰來出，我們和阿姨談過，我們說你買五險很抵的，以后你老了有保險領。那阿姨呢，她覺得我把這個錢交給你還不如存在我口袋里保險。”

　　相關數據顯示，近年來我國家政服務業產業規模繼續擴大，連續保持20%以上的年增長率。雖然近兩年來中國家政服務行業政策密集出臺，家政服務行業規范化和職業化建設成效明顯，從業人員的技能水平有了較大的提高。但與此同時，信息不對稱、服務水平不一、收費混亂、售后服務保障難等一系列問題依舊存在。

　　在中國勞動學會副會長蘇海南看來，家政服務業作為一個新興行業，在快速發展過程之中的確存在制度缺失、監管不到位、服務標準不健全等一系列問題。

　　“國務院主管部門已經出臺過一些相關的文件了，各地方以及這個行業協會應該把這些文件進一步細化，針對性更強一些，實操性更具體一點。第二呢就是這個行業協會應該抓緊制定家政服務業的服務規范或者服務標準，并且加大相關的宣傳力度，以此來引導和規范的服務行為。對于家政服務業中出現的違法犯罪等等這方面的特別情況要加大處罰的力度。家政服務公司跟家政服務人員的雙方的關系的協調，以及雙方合法權益的保障及其規范，既需要相關的法規政策來做支撐，也需要這個勞動關系的雙方真正貫徹落實到位。”蘇海南在接受中國之聲記者采訪時坦言。

　　而由于家政服務業總體處于發展初期階段，存在很多不成熟不完善之處，各地也可以進行一些有益的探索。蘇海南認為：“條件具備的城市倒也不妨可以建立一個家政服務總的平臺，讓這些家政服務公司都到平臺上去注冊、登記，大家都在平臺上達成服務和被服務的關系，就比他自己的那個好一些，一旦出現問題的話去尋根溯源吧。”

　　記者：楊博宇、鄧君洋