人民網北京1月31日電 隨著移動互聯網的蓬勃發展，智能終端的多樣化，生活服務類APP逐漸成為民眾日常生活不可或缺的工具。1月30日，人民網輿論與公共政策研究中心發布《生活服務類APP環境適應力研究報告》。該報告從政策環境、輿論環境兩個層面評估50家生活服務類APP企業表現，評測其政策監管適應能力，網絡形象塑造和輿論應對表現等，為生活服務類互聯網企業端正價值取向、提升合規意識、完善風險防控等提供鏡鑒。

該報告從政策適應性、企業價值觀、危機管控力、輿論友好度四個層面綜合評估了生活服務類APP環境適應力。“環境適應力”榜顯示，ETCP停車、支付寶、順豐速運政策輿論適應力較強，名列前三。它們在監管政策出臺前或出臺初期，能夠主動和率先優化合規，應對負面危機時有章有序，呈現出較為成熟的政策安全和輿論安全把控力。

在這份報告中，近二十位人民網公共政策研究員、人民網主任輿情分析師出面，針對生活服務類APP企業涉及的熱點事件進行點評，為互聯網企業在當下中國的政策和輿論環境中健康成長、可持續發展提供專業意見。

注：入選APP選自應用寶和App Annie中下載綜合排名前800 APP；部分APP功能、品牌具有包含關系（如京東與京東到家、美團與美團外賣），僅選取其一納入評選；榜單采用德爾菲法評分，總分由政策適應性（40%）、企業價值觀（20%）、危機管控力（20%）、輿論友好度（20%）指標加權得出。

國家對基于互聯網平臺的新業態采取“鼓勵創新、包容審慎”原則，2018年以來陸續出臺了一系列法律法規，著力防范重點領域風險，生活服務類APP機遇和挑戰并存。從政策適應情況來看，物流、電子商務領域傳統生活服務類APP企業普遍合規意識較高，能順勢而變，迎合政策，提前做好優化和部署工作，如淘寶針對電子商務法為入駐商戶加強合規化指導，順豐、菜鳥網絡等努力提升運單電子化率、包裝環保。網約車、共享單車等新業態在面臨嚴厲監管時，則顯得力有不逮，跟不上管理節奏。“滴滴順風車乘客遇害”事件將網約車運營安全問題推至輿論風口浪尖，交通運輸部、地方相關部門等收緊網約車管理。滴滴通過系列整改行動，向監管部門和公眾昭示合規化決心，效果依然有待觀察。2018年，共享單車因無序停放、投放過量等問題也頻遭監管部門約談，OFO押金難退問題更是讓這家曾經風光無限的企業信譽大跌。

企業價值觀傳遞方面，依托數以億計的用戶群體，互聯網企業擁有踐行公益的先天優勢。成熟的生活服務類APP企業通過持續性、精準性的公益活動和宣傳來傳達積極向上的企業理念。如餓了么、美團外賣等專注于環保、食品安全、配送員素質培養。將公益納入到企業文化內涵和戰略性高度的企業，在公益透明性方面投入更多，如京東、支付寶等相繼通過區塊鏈技術結合公益，為公益流程的透明化保駕護航。

負面事件容易暴露企業價值導向問題，輿論普遍對生活服務類APP的隱私泄露、審核漏洞、廣告宣傳、誘導消費等問題極為反感。其中，基于消費者信息收集的隱私泄露、大數據殺熟問題最受關注。2018年，從年初支付寶年度賬單等熱點事件開始，到用戶投訴攜程、滴滴等商家使用大數據殺熟，航旅縱橫的選座功能被指泄露隱私，雖然其中不乏誤解和過度解讀的可能性，但生活服務類APP的個人信息安全問題影響到用戶體驗和評價，這樣的輿論關切貫穿全年。

生活服務類APP企業的危機管控力直接影響公眾輿論觀感，定義其品牌形象和聲譽。滴滴乘客順風車遇害事件、OFO押金難退、拼多多山寨品牌風波、自如“甲醛門”等事件中，涉事企業存在回應滯后、回避輿論關切點，線下處置不佳等問題，遭到輿論指摘。企業形象塑造非一朝一夕之事，互聯網企業的輿論形象一旦形成更是難以改變，而一起突發事件的應對不力很有可能產生多米諾骨牌效應和蝴蝶效應，讓多年來建構的企業形象瞬間坍塌。

注：危機程度以星級表示，五星為8-10分，四星為6-8分，三星為4-6分，二星為2-4分；處置水平為0-10分；修復水平為0-10分

輿論友好度構建了企業的第一印象標簽，決定其能否在行業競爭中脫穎而出。媒體和意見領袖在輿論場擁有議程設置和輿論引導的優勢，他們的評論傾向極大地影響著網民的態度和行動。普通網民則是生活服務類APP企業輿論口碑的主要塑造群體，他們對產品、服務以及熱點事件的評價，直接構成了企業的輿論觀感。