●特約評論員 鳳池（上海）

　　“我們投訴不是為了幾個芒果，而是圓通不能這么糊弄人。” “丟芒果下跪”事件中的客戶張某發聲稱，自己在發現芒果少了后確實投訴了，但后同意了快遞員聶某某賠償一箱芒果的建議，只是要求不能用圓通寄。但隨即又發現新收到的快遞有問題，懷疑圓通偽造其他家快遞，覺得被愚弄了才憤而投訴。張某還稱，不認可警方開具的“證明”，準備申請行政復議，要求警方道歉。

網傳民警為快遞員出示的“撐腰”證明。

　　這兩天，一則“最暖心證明”的警方證明走紅網絡。據其顯示，圓通快遞一女快遞員聶某某，因客戶張某家的快件出現破損被投訴，并被公司罰款兩千元，甚至面臨被辭退。快遞員到客戶家下跪以求諒解，隨后警方出證明為快遞員“撐腰”，并建議圓通善待員工。

　　快遞員的悲情，客戶的不依不饒，警方的仗義執言、公平公正，戳中了眾多網友心中的柔軟，點燃了人們樸素的正義感。于是，網上同情快遞員，譴責客戶，點贊民警的聲音一片，甚至出現了將涉事客戶拉入所有快遞企業“黑名單”，讓其無法享受快遞服務的建議。但正如客戶所言，為什么沒有人找他問問情況呢？

當時用來裝芒果的快遞箱。

　　不是說客戶說的都是真話，但事實只有在多方說法的互證中才能去偽留真。目前至少能證實的一點是，快遞員承認，自己想讓郵政快遞的朋友送，但又覺得麻煩，就自己“戴帽子和口罩親自送去了”，只是沒想到被客戶從封箱子的膠帶上發現了破綻，進而戳穿了謊言。

　　你可以說客戶精明、較真，但僅憑以上事實，其堅持投訴，“非要討個說法”的心態也不是不可以理解。這本來也是一名消費者應有的權利。快遞員下跪的畫面雖讓人心酸，但只要不是客戶要求的，也不能過多指責。這與我們同情快遞員，點贊民警并不矛盾。人有本能的是非觀與正義感，但也要有權利意識。

圓通快遞發來的快遞箱上的快遞單。

　　只是，人天生具有“同情弱者”的心理和情感傾向。尤其在信息不夠充分明朗的情況下，人內心公平正義的訴求，很容易在現實中跑偏。所以，很多時候，單純依靠感情和道德評價，是不夠的，因為這兩樣太不確定，太易變。我們需要更堅硬扎實的制度做支撐，做處事的標尺。

　　所以，此次事件需要有更全面深入的調查，以還原真相，給涉事各方公平的對待。快遞員不能被冤枉，客戶的正當利益也要彰顯，甚至警方的證明有無偏頗也要明確。

　　但更要反思的是，圓通公司的快遞操作流程、員工管理制度、客戶反饋機制與賠償制度有無漏洞？

　　比如，于客戶而言，快遞為何會出現破損？圓通在客戶投訴時，有無立即查明原因，給出客戶信服的解釋，并提供解決方案？在客戶提出改由其他快遞補寄時，圓通是否明確表示同意或拒絕？無論哪種，搞陽奉陰違的一套都是下下策；于員工而言，在客戶一再投訴的情況下，圓通有無盡到充分的協調義務，還只是以扣錢、解雇等說辭，向快遞員施壓，讓其自行想辦法解決？快遞員試圖“冒充”送補件，下跪、哭泣等舉動，只是個人行為，還是圓通明知但默許的“公關策略”？

　　企業不回避問題，不偏袒員工，以客戶投訴倒逼員工提升服務水平，當然是好事。但也不可走入另一個極端，一遇到投訴便“如臨大敵”，不調查真相、不厘清責任、不尋求解決辦法，而將所有的問題和壓力一股腦傳導給一線員工，讓其在緊張焦慮之下做出不明智之舉，最后又迫于輿論壓力取消處罰。如此前后矛盾、多變易變，只會暴露企業管理的混亂失序，也容易誤傷員工和客戶，使其遭遇不公平對待。

　　唯有公平穩定且嚴格執行的制度，才能讓客戶在投訴和索賠時理直氣壯，不必擔心背上多余的道德輿論指責；也才能讓員工在被投訴時不亂陣腳，信任企業會給出公正的處理。如此，各方都進退有序，安心放心。