2019年，樂清市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、樂清市消保委緊緊圍繞“信用讓消費(fèi)更放心”主題，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為重點(diǎn)，努力打造放心消費(fèi)環(huán)境，全年處理各類投訴舉報(bào)7127件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失171.15萬(wàn)元。

　　現(xiàn)在，樂清發(fā)布2019年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，主要涉及食品安全、美容美體預(yù)付式消費(fèi)、家電維修、家裝建材、汽車維修、未成年人消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全等多個(gè)方面，借此進(jìn)一步提醒消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)。

　　案例一、適度索賠，維護(hù)自身權(quán)益

　　【案例簡(jiǎn)介】接群眾張女士投訴，反映其3月7日在芙蓉鎮(zhèn)某蛋糕店購(gòu)買了一份虎皮蛋糕和一份吐司，并當(dāng)天食用了吐司。3月8日，投訴人發(fā)現(xiàn)蛋糕周邊有發(fā)霉現(xiàn)象，要求處理。

　　【處理結(jié)果】芙蓉消保分會(huì)工作人員前往該蛋糕店進(jìn)行實(shí)地檢查，在店內(nèi)未發(fā)現(xiàn)有過期或產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象。隨即，組織雙方開展調(diào)解工作。對(duì)于投訴人提出的過高的賠償要求，工作人員同其講解了《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律中涉及的懲罰性條款的規(guī)定，使投訴人撤回了不合理的賠償要求。最終蛋糕店賠償投訴人1000元，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】俗話說(shuō)：“病從口入”，食品質(zhì)量安全問題關(guān)系到每個(gè)人的生命健康，因此每個(gè)公民都應(yīng)扮演好食品質(zhì)量監(jiān)督者的角色。消費(fèi)者購(gòu)買食品時(shí)一定要查看食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。若發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)變質(zhì)或者過期，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間拍照存證并且保留小票等消費(fèi)票證向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)。同樣，消費(fèi)者進(jìn)行索賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)適度，不可漫天要價(jià)。

　　案例二、祛斑產(chǎn)品不僅不祛斑還可能過敏

　　【案例簡(jiǎn)介】2019年3月，市民張女士投訴稱其于去年12月份在柳市鎮(zhèn)某美容院花費(fèi)10000元購(gòu)買了某祛斑產(chǎn)品，使用后全臉紅腫發(fā)癢，前往就醫(yī)后醫(yī)生診斷是該產(chǎn)品過敏所致。張女士前往美容院討說(shuō)法，要求商家給予賠償，但是雙方協(xié)調(diào)不下。

　　【處理結(jié)果】接到投訴后，柳市消保分會(huì)工作人員約雙方來(lái)辦公室進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解和溝通，店方最終同意全額退還張女士購(gòu)買產(chǎn)品的費(fèi)用，承諾修復(fù)張女士皮膚紅腫的狀況，并免費(fèi)提供半年的相關(guān)護(hù)膚產(chǎn)品。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】愛美之心人兼有之，現(xiàn)在越來(lái)越多的女性會(huì)去美容院護(hù)理皮膚，但是由于每個(gè)人膚質(zhì)不同，護(hù)膚產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人的作用是不同的。廣大消費(fèi)者在選擇關(guān)乎自己身體健康的服務(wù)時(shí)，要注意經(jīng)營(yíng)者是否已經(jīng)取得相關(guān)的資質(zhì)證書，盡量選擇有保障的場(chǎng)所消費(fèi)。而經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)盡到詢問、提醒等義務(wù)。若發(fā)生上述類似情形，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，進(jìn)行維權(quán)。

　　案例三、商場(chǎng)消費(fèi)抽中一等獎(jiǎng)？打折買玉有貓膩

　　【案例簡(jiǎn)介】近期，柳市消保分會(huì)接到消費(fèi)者反映某商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)后有工作人員給其小票說(shuō)其中獎(jiǎng)，價(jià)值2880元的金鑲玉現(xiàn)只需880元就可購(gòu)買。該市民購(gòu)買后認(rèn)為這塊金鑲玉做工粗糙，不值這個(gè)價(jià)，立即投訴。

　　【處理結(jié)果】工作人員接到投訴后，立即前往該商場(chǎng)對(duì)該糾紛開展調(diào)解。經(jīng)溝通，商家同意退貨并賠禮道歉，退還了市民880元人民幣。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】為了提高自己的銷售量，現(xiàn)在商場(chǎng)都會(huì)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送優(yōu)惠券等等。溫馨提醒廣大消費(fèi)者勿貪小便宜，中了商家的套路。在購(gòu)買貴重商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求商家提供與產(chǎn)品相關(guān)的檢測(cè)書或者說(shuō)明書，同時(shí)要求商家提供寫有商品規(guī)格的發(fā)票。如若發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)與價(jià)格不符的情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家更換或者向市場(chǎng)監(jiān)管部門尋求幫助。

　　案例四、兩月借了35萬(wàn)元做美容 經(jīng)消費(fèi)維權(quán)獲退款

　　【案例簡(jiǎn)介】12月18日，虹橋消保分會(huì)收到一起關(guān)于虹橋某美容院的消費(fèi)投訴。消費(fèi)者從2019年11月份開始進(jìn)店體驗(yàn)，聽信了該美容院經(jīng)理的宣傳和承諾，11月至12月內(nèi)在該店充值6次，累計(jì)消費(fèi)交易金額共351858元。而后消費(fèi)者發(fā)覺自己的行為屬于沖動(dòng)消費(fèi)，想追回預(yù)付的錢。但在消費(fèi)過程中雙方并未簽訂相關(guān)合同，消費(fèi)者也未保存好相關(guān)的票據(jù)，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)困難，遂向虹橋消保分會(huì)投訴求助。

　　【處理結(jié)果】接到投訴后，虹橋消保分會(huì)工作人員前往該美容院了解相關(guān)情況，并說(shuō)明消費(fèi)者的投訴目的。12月20日組織消費(fèi)者和該美容院經(jīng)理進(jìn)行調(diào)解。最終，美容院同意退還消費(fèi)者的29萬(wàn)元費(fèi)用。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】如今越來(lái)越多的商家通過辦卡來(lái)拴住顧客，尤其是理發(fā)店、美容院等服務(wù)性行業(yè)。溫馨提醒消費(fèi)者，遇到經(jīng)營(yíng)者推薦辦卡消費(fèi)時(shí)應(yīng)理性對(duì)待，避免盲目跟風(fēng)消費(fèi)。在消費(fèi)過程中，應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者將有關(guān)口頭承諾寫到合同中，或用錄音的方式記錄保存，同時(shí)應(yīng)保存好交費(fèi)收據(jù)、發(fā)票等憑證。消費(fèi)者遇經(jīng)營(yíng)者未兌現(xiàn)或無(wú)法履行承諾時(shí)，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，投訴調(diào)解無(wú)果時(shí)應(yīng)及時(shí)向法院起訴維權(quán)。

　　案例五、關(guān)于樂清市某健身中心的會(huì)員投訴

　　【案例簡(jiǎn)介】截至2019年9月8日，東城消保分會(huì)共接到31件關(guān)于樂清市某健身中心的投訴件，其中包括一件100余人的聯(lián)名投訴件。該批投訴人在2019年3月8日辦理了該健身中心價(jià)值380和399元會(huì)員年卡，因健身中心于2019年6月停業(yè)，要求健身中心退還年卡余額。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)過工作人員多番與經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者聯(lián)系和溝通，2019年9月9日14時(shí)，投訴人代表8人及被投訴方雙方前來(lái)協(xié)調(diào)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成會(huì)員年卡退還金額200元整的協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容在2019年10月25日之前執(zhí)行完畢。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】隨著生活水平的提高，越來(lái)越多的人通過健身來(lái)提升自我。各類健身中心蓬勃發(fā)展，但隨之引發(fā)的糾紛由此增加。消費(fèi)者事先應(yīng)對(duì)健身中心的資質(zhì)、場(chǎng)地進(jìn)行了解和考察，對(duì)于合同中關(guān)于退費(fèi)規(guī)則等相關(guān)條款應(yīng)特別關(guān)注，并加以明確約定。消費(fèi)者辦卡后，應(yīng)當(dāng)保存合同原件、繳費(fèi)發(fā)票、宣傳手冊(cè)等，以備日后發(fā)生糾紛之用。

　　案例六、同一問題維修四次，消費(fèi)者提出換貨要求

　　【案例簡(jiǎn)介】2017年12月12日，蔡女士在某家電商店預(yù)訂了一款高檔灶具，2018年7月從店鋪里提走并安裝。2018年12月蔡女士入住新居，開始使用灶具，一開始就發(fā)現(xiàn)很難點(diǎn)火，甚至點(diǎn)不上火。而后從2019年1月開始到7月份，一共維修了4次，總算可以勉強(qiáng)使用，但是點(diǎn)火還是很費(fèi)勁。鑒于上述情況，蔡女士向該店要求更換新灶具。店方工作人員也替蔡女士著急，認(rèn)為她的要求也合理，但是該品牌經(jīng)銷商不予以調(diào)換，只給出整機(jī)延保一年的承諾。雙方協(xié)商不成，蔡女士前來(lái)投訴希望樂清消保委予以調(diào)解。

　　【處理結(jié)果】消保委工作人員受理投訴后，召集蔡女士、店方（賣方）、品牌經(jīng)銷商三方前來(lái)調(diào)解。最終，三方調(diào)解一致，經(jīng)銷商為消費(fèi)者更換新灶具，消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果很滿意。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】溫馨提醒：廣大消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)保留相關(guān)收據(jù)，對(duì)于質(zhì)量不合格的產(chǎn)品及時(shí)向商家提出異議，與商家協(xié)商溝通，并保留提出異議及與商家協(xié)商溝通的相關(guān)證據(jù)。若無(wú)法得到解決，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

　　案例七、家裝材料貨不對(duì)板，口頭承諾難以為證

　　【案例簡(jiǎn)介】消費(fèi)者反映其于2019年7月份參加家裝會(huì)花費(fèi)的13000元訂購(gòu)木門和地板，達(dá)不到其預(yù)定時(shí)顏色，現(xiàn)與店方協(xié)商退款，望部門介入處理。當(dāng)時(shí)活動(dòng)規(guī)定選擇家裝會(huì)中任意五家商家下單，可獲得一臺(tái)電視機(jī)獎(jiǎng)品。其選擇了家裝會(huì)的世友地板、世友木門以及另外3家商戶。另消費(fèi)者聲稱當(dāng)時(shí)世友木門的店員答應(yīng)可以做白色的木門，付款后，才被告知白色的門做不了，但他對(duì)其他顏色均不滿意。同時(shí)世友木門和世友地板為同一家老板，店內(nèi)員工讓其要退就全部退好了，但是退款的前提是要?dú)w還當(dāng)時(shí)家裝活動(dòng)贈(zèng)送的電視機(jī)或者補(bǔ)上電視機(jī)的差價(jià)。現(xiàn)雙方溝通無(wú)果，望部門介入?yún)f(xié)調(diào)處理。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)虹橋消保分會(huì)工作人員溝通了解，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)展出的樣品木門并無(wú)白色的，僅憑單方言語(yǔ)缺乏實(shí)際證據(jù)，無(wú)法確定當(dāng)時(shí)的銷售情況，后經(jīng)工作人員協(xié)商調(diào)解，商家同意退還投訴人12800元，投訴人同意支付商家200元損失費(fèi)。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】溫馨提醒：廣大消費(fèi)者在訂立非即時(shí)結(jié)清合同時(shí)，最好采用書面形式訂立合同，對(duì)合同標(biāo)的的性質(zhì)與特征等予以固定，以防發(fā)生糾紛。在交易過程，要留意保存證據(jù)例如訂貨單、發(fā)貨單、收費(fèi)發(fā)票等等。而經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)實(shí)信用原則。若發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門解決糾紛。

　　案例八、汽車維修超時(shí) 車主可要備用車

　　【案例簡(jiǎn)介】近日，樂清淦先生的愛車在保修期內(nèi)轉(zhuǎn)向機(jī)失效，維修時(shí)間已有12天，為此他向4S店提出配件延保一年及使用備用車的要求，不料遭到拒絕。淦先生的這輛奧迪Q5L汽車是2018年12月在樂清市寧康東路某4S店購(gòu)買。淦先生表示，2019年4月10日，車子轉(zhuǎn)向機(jī)失效，送至該4S店進(jìn)行維修，維修期間向該4S店提出使用備用車的要求，4S店一直不予提供。“《汽車三包政策》不是說(shuō)維修期超過5天，4S店就要提供備用車的嗎?”帶著疑問，淦先生就此進(jìn)行投訴。

　　【處理結(jié)果】東城消保分會(huì)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系雙方了解情況并組織調(diào)解。4S店售后服務(wù)部雷經(jīng)理解釋，其4S店因備用車使用緊張，未能及時(shí)提供淦先生備用車使用。經(jīng)調(diào)解，該4S店最終提供淦先生汽車配件延長(zhǎng)保修半年，并給予淦先生價(jià)值1200余元的一次免費(fèi)汽車保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)及空調(diào)清洗作為交通補(bǔ)貼費(fèi)，并向淦先生表達(dá)了歉意。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】溫馨提醒：廣大消費(fèi)者在購(gòu)買車輛等商品時(shí)，要對(duì)國(guó)家的政策有一定的了解。發(fā)現(xiàn)有損害自身利益的行為時(shí)，要與商家溝通。若無(wú)法溝通則可以尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助。

　　案例九、未成年人消費(fèi)引糾紛，消保委幫維權(quán)

　　【案例簡(jiǎn)介】樂清市消保委收到消費(fèi)者胡先生投訴，稱14歲的女兒在自己不知情的情況下，拿著零花錢獨(dú)自去手機(jī)店購(gòu)買了價(jià)值2998元的蘋果手機(jī)。商家以“產(chǎn)品已激活使用，不能退貨”為由拒絕退貨。

　　【處理結(jié)果】接訴后，工作人員立即對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，并組織涉訴雙方進(jìn)行調(diào)解。胡先生認(rèn)為，自己的孩子今年14歲，為未成年人，在消費(fèi)觀念上缺乏理性，在購(gòu)買行為上缺乏一定的選擇力和判斷力，手機(jī)店在沒有家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人的陪同許可下，不應(yīng)該向未成年人銷售高價(jià)商品。而手機(jī)店負(fù)責(zé)人認(rèn)為，從外貌、打扮上來(lái)看很難分辨購(gòu)買的客戶是否為未成年人，而且由于商品銷售量大，對(duì)購(gòu)買的年輕客戶也不可能做到挨個(gè)詢問對(duì)方年紀(jì)。對(duì)于上述情況，調(diào)解人員進(jìn)行辯證分析，商家將價(jià)值2998元的商品賣給限制民事行為能力人，如果其法定監(jiān)護(hù)人不予追認(rèn)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；同時(shí)家長(zhǎng)對(duì)孩子監(jiān)護(hù)義務(wù)履行不到位，也負(fù)有一定的責(zé)任。現(xiàn)胡某要求退貨，是對(duì)其女兒購(gòu)買行為的否認(rèn)，商家應(yīng)當(dāng)予以退貨。鑒于胡某對(duì)其女兒的監(jiān)護(hù)不到位，以及數(shù)碼產(chǎn)品存在一定特殊性，最后，經(jīng)調(diào)解雙方同意由胡某為該機(jī)購(gòu)買一張延?？?，對(duì)該機(jī)作退貨處理，糾紛得到解決。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】溫馨提醒：廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，為避免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛，商家要本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)未成年人購(gòu)買手機(jī)等高價(jià)值商品時(shí)，理應(yīng)勸阻，或是要求其在家長(zhǎng)陪同下進(jìn)行購(gòu)買。此外，家長(zhǎng)也要引導(dǎo)和幫助未成年人樹立正確的消費(fèi)觀。

　　案例十、餐飲場(chǎng)所孩童受傷，安全存隱患拒絕調(diào)解

　　【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者王先生帶著兩歲的女兒去樂清某餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員將一杯熱咖啡放在孩子面前并未提醒在看手機(jī)的王先生，孩子不慎打翻桌上的咖啡，導(dǎo)致身體部分皮膚燙傷，需要前往醫(yī)院接受治療。因孩子年齡小皮膚嬌嫩，醫(yī)院告知王先生，孩子需要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間治療修復(fù)才可康復(fù)。隨后王先生多次與餐廳進(jìn)行交涉，希望經(jīng)營(yíng)者支付孩子的精神損失費(fèi)及后續(xù)治療費(fèi)用2萬(wàn)元，但餐廳負(fù)責(zé)人推諉責(zé)任，未支付任何費(fèi)用，消費(fèi)者無(wú)奈之下求助消保委希望得到幫助。

　　【處理結(jié)果】接到投訴后，消保委與該餐廳取得聯(lián)系，了解到消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，但餐廳認(rèn)為孩子被燙傷是因?yàn)榧议L(zhǎng)看管監(jiān)護(hù)不當(dāng)所致，孩子的治療費(fèi)用不應(yīng)該由他們承擔(dān)。消保委工作人員向餐廳負(fù)責(zé)人告知，明知餐廳服務(wù)人員行為存在安全隱患，未向消費(fèi)者說(shuō)明情況，其行為侵害了消費(fèi)者的安全權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但餐廳拒絕消保委的調(diào)解，聲稱讓消費(fèi)者通過司法途徑解決。消保委終止調(diào)解，指導(dǎo)消費(fèi)者借助司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】溫馨提醒：消費(fèi)者帶孩子在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí)，作為監(jiān)護(hù)人要盡到看護(hù)、監(jiān)管的義務(wù)。同時(shí)也要教育引導(dǎo)孩子有自我安全防范和保護(hù)意識(shí)。作為以上公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者要盡到安全保障義務(wù)，如對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置有關(guān)警示的提醒。