● 2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，相比于2018年70個城市消費者滿意度測評綜合得分提升3.34分，總體處于良好水平

　　● 社會各界要當(dāng)好保護(hù)消費者權(quán)益的吹哨人，對于暴露出的各類侵害消費者合法權(quán)益的問題，切實發(fā)揮好社會輿論的監(jiān)督作用，倡導(dǎo)行業(yè)企業(yè)自覺自律，及時主動分擔(dān)化解各種消費矛盾糾紛問題

　　3月12日，在國際消費者權(quán)益日來臨之際，中國消費者協(xié)會在京召開新聞通報會，發(fā)布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）。測評結(jié)果顯示，2019年全國100個被調(diào)查城市的消費者滿意度相較2018年有所提高，總體處于良好水平。

　　但值得注意的是，消費者對消費維權(quán)的滿意度依然較低，測試成績已經(jīng)連續(xù)3年墊底，消費維權(quán)難題亟待破解。其中，消費執(zhí)法、消費宣傳、交易安全和權(quán)益維護(hù)是消費者最希望改進(jìn)的地方。

　　消費者滿意度良好消費維權(quán)滿意度低

　　《報告》披露的數(shù)據(jù)顯示，2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，總體處于良好水平。相比于2018年70個城市消費者滿意度測評綜合得分提升3.34分。

　　此次消費者滿意度涉及的消費是指線下日常消費，不含網(wǎng)上消費，也不含購買住房等一次性大額消費。據(jù)介紹，2019年度消費者滿意度指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和24個三級指標(biāo)組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。本次測評主要采取統(tǒng)計學(xué)、社會學(xué)意義上的實地攔訪調(diào)查，由中國消費者協(xié)會組織第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展，共計回收64754個有效樣本。

　　根據(jù)2019年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，有27個城市得分高于本年度全國綜合得分。常州市（82.72分）、杭州市（82.33分）、青島市（81.49分）測評得分排名前3位，吉林市（68.51分）、衡陽市（68.46分）、貴陽市（68.15分）測評得分排名后3位。

　　3個一級指標(biāo)中，“消費環(huán)境”得分為79.08分，“消費供給”得分為78.46分，“消費維權(quán)”得分為70.86分。“消費維權(quán)”的子指標(biāo)“消費警示提示”“維權(quán)結(jié)果”“維權(quán)效率”得分均很低。

　　《報告》調(diào)查結(jié)果顯示，7.2%的受訪者表示遇到問題后投訴過，13.6%的受訪者表示遇到過問題但沒有投訴。受訪者沒有投訴的主要原因是“損失比較小，就算了”“覺得流程可能會比較復(fù)雜或花時間”“感覺投訴也沒有什么用”和“不知道去哪投訴”。

　　采訪中，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長劉俊海告訴《法制日報》記者：“消費維權(quán)應(yīng)該說是和消費者最緊密的一項指標(biāo)。3年滿意度測評連續(xù)墊底，說明消費維權(quán)難的問題仍未實現(xiàn)標(biāo)本兼治、源頭治理，我國在提高消費維權(quán)能力建設(shè)方面亟待加強(qiáng)。”

　　劉俊海認(rèn)為，這和當(dāng)前推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的要求不契合。提高維權(quán)滿意度的根本途徑是要確保消費維權(quán)零成本，讓失信違法成本高于守信成本，最終才能讓消費者滿意度提高。

　　“建立消費者友好型市場環(huán)境，需要參與市場的主體共同努力。”劉俊海建議，企業(yè)要慎獨自律，踐行契約精神，規(guī)范經(jīng)營行為，主動承擔(dān)先行賠償責(zé)任；行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)行業(yè)自律，制定完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主動清除霸王條款；消費者要理性消費，不要貪圖小便宜；當(dāng)企業(yè)不能慎獨自律的時候，監(jiān)管部門一定要履行好自己的職責(zé)，實現(xiàn)跨部門跨產(chǎn)業(yè)的信息共享，清除監(jiān)管盲區(qū)，形成監(jiān)管合力，實現(xiàn)協(xié)同監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、信用監(jiān)管、能動監(jiān)管。

　　個人信息屢遭泄露交易安全亟須重視

　　《法制日報》記者注意到，除了“消費維權(quán)”以外，“消費環(huán)境”的子指標(biāo)“交易安全”測評得分也比較低，只有69.31分。

　　關(guān)于“交易安全”，中國消費者協(xié)會做了進(jìn)一步調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，25.1%的受訪者表示遭遇過身份信息泄露。許多消費者盡管沒有留過信息，但是仍會經(jīng)常接到投資理財貸款類、房產(chǎn)中介類、電信詐騙類、保險類、教育培訓(xùn)類公司的電話。

　　中國人民公安大學(xué)教授趙輝分析認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代為人們帶來便利，同樣增加了信息泄露的風(fēng)險。網(wǎng)銀、網(wǎng)購、社交等都需要提供個人身份信息，以及電話、工作單位及家庭住址等信息，而目前這些海量信息的監(jiān)管仍存在盲區(qū)。

　　據(jù)了解，有企業(yè)和中介為了“了解”客戶和再次推銷產(chǎn)品，熱衷收集客戶信息，也有數(shù)據(jù)庫因安全級別不夠被黑客攻破而導(dǎo)致信息泄露，還有很多消費者個人隱私保護(hù)意識不強(qiáng)，隨意在不知名網(wǎng)站和代理、中介等處填寫個人詳細(xì)信息。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)興起，手機(jī)App也成為個人信息泄露最為嚴(yán)重的地方之一。

　　根據(jù)中國消費者協(xié)會此前發(fā)布的《App個人信息泄露情況調(diào)查報告》顯示，超八成受訪者曾遭遇個人信息泄露問題。當(dāng)消費者個人信息泄露后，約86.5%的受訪者曾收到推銷電話或短信，約75.0%的受訪者曾接到詐騙電話，約63.4%的受訪者曾收到垃圾郵件。

　　“個人信息泄露容易造成交易安全問題，保障消費交易安全，應(yīng)該先從治理個人信息泄露問題開始。”趙輝說。此外，在2019年的消費維權(quán)輿情熱點中，虛假宣傳、平臺違規(guī)經(jīng)營、預(yù)付式消費等問題同樣備受社會關(guān)注。

　　對此，中國消費者協(xié)會建議相關(guān)政府職能部門要創(chuàng)新執(zhí)法監(jiān)管方式，加大消費執(zhí)法力度，確保市場秩序合理有序運行，增強(qiáng)消費者獲得感，加緊推動解決當(dāng)前市場中的頑疾；做好發(fā)展中新問題、新情況的研判，減少執(zhí)法空白和盲區(qū)，加強(qiáng)事前指導(dǎo)和消費教育宣傳工作，將監(jiān)管執(zhí)法的視野和關(guān)口前移，讓監(jiān)管工作和消費教育工作規(guī)范化、常態(tài)化，提升消費者感知和自我保護(hù)意識；創(chuàng)新宣傳方式和工作策略，高效處置重大突發(fā)消費事件和消費安全問題，及時回應(yīng)消費領(lǐng)域相關(guān)輿情熱點，增強(qiáng)消費者安全感。

　　優(yōu)化維權(quán)路徑選擇大力改善消費環(huán)境

　　近年來，消費者的維權(quán)意識顯著提升，但維權(quán)難的情況依然普遍存在。隨著新消費業(yè)態(tài)、新消費場景、新消費模式的推陳出新，加強(qiáng)消費維權(quán)頂層設(shè)計，探索消費糾紛多元處理機(jī)制，優(yōu)化消費維權(quán)路徑選擇，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)共治體系，已成為新時期的必然選擇。對于如何改善“消費維權(quán)”滿意度的問題，《報告》從四個方面給出了建議。從政府層面來說，政府有關(guān)部門要當(dāng)好消費者權(quán)益保護(hù)共治體系的設(shè)計師，按照社會治理現(xiàn)代化要求，充分調(diào)動各方參與消費維權(quán)的積極性，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)共治體系，推動消費友好型社會建設(shè)，為助力消費升級、助推高質(zhì)量發(fā)展奠定基石。

　　從企業(yè)經(jīng)營者層面來說，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺落實作為保護(hù)消費者合法權(quán)益第一責(zé)任人的義務(wù)，對自身經(jīng)營行為負(fù)責(zé)、對市場負(fù)責(zé)，特別是對消費者負(fù)責(zé)，通過構(gòu)建品牌、提升品質(zhì)、優(yōu)化品類和完善服務(wù)等方式，實現(xiàn)各方共贏。

　　從行業(yè)協(xié)會等第三方來說，社會各界要當(dāng)好保護(hù)消費者權(quán)益的吹哨人，對于暴露出的各類侵害消費者合法權(quán)益的問題，消費者協(xié)會等公益組織、有關(guān)行業(yè)協(xié)會組織和新聞媒體等切實發(fā)揮好社會輿論的監(jiān)督、批評、揭露、舉報等作用，倡導(dǎo)行業(yè)企業(yè)自覺自律，及時主動分擔(dān)化解各種消費矛盾糾紛。

　　從消費者自身來說，消費者應(yīng)珍惜自身權(quán)利，擔(dān)當(dāng)必要責(zé)任。一方面主動增強(qiáng)科學(xué)理性的消費觀念和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)姆梢庾R，特別是提升自我預(yù)防風(fēng)險、依法維權(quán)的意識和能力，積極維護(hù)自身合法權(quán)益；另一方面要用好自己的評論權(quán)和投票權(quán)，為其他消費者提供可信可用的參照。

　　中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋表示，今后中國消費者協(xié)會城市消費者滿意度測評項目將穩(wěn)定在100個城市，同時鼓勵各地結(jié)合實際開展相關(guān)調(diào)查評價工作，幫助更多城市補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項，促進(jìn)城市消費環(huán)境持續(xù)改善。（記者 萬靜）