新冠肺炎疫情的爆發(fā)對(duì)人們的生活產(chǎn)生了重大影響，其中，疫情期間侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件多地頻發(fā)，上海、江蘇、浙江、安徽等地都出現(xiàn)了與疫情相關(guān)投訴高發(fā)現(xiàn)象。那么，疫情期間，消費(fèi)者遇到侵犯權(quán)益的事情該怎么辦？如何在配合疫情防控工作的同時(shí)，合理維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

　　•買(mǎi)到假冒偽劣、“三無(wú)”防護(hù)用品怎么辦？

　　2月2日，廣西壯族自治區(qū)河池市市民向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)舉報(bào)稱(chēng)，有人利用微信群銷(xiāo)售多種型號(hào)的假冒、偽劣口罩，這些口罩使用起來(lái)異味很重，材質(zhì)粗糙，商標(biāo)字跡印刷模糊。

　　依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者可以要求退貨或者換貨，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。若經(jīng)營(yíng)者明知是不合格的商品仍銷(xiāo)售的，構(gòu)成欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，除要求經(jīng)營(yíng)者退還已支付貨款外，還可要求經(jīng)營(yíng)者按照購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償，賠償金額不足500元時(shí)，為500元。

　　專(zhuān)家建議——

　　購(gòu)買(mǎi)到假冒、偽劣、“三無(wú)”防護(hù)用品，可以撥打12315等熱線向市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)等部門(mén)投訴，也可向公安機(jī)關(guān)和檢察機(jī)關(guān)舉報(bào)；消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇微商等渠道購(gòu)買(mǎi)商品，線上購(gòu)物要選擇資質(zhì)齊全的正規(guī)渠道，同時(shí)確認(rèn)所購(gòu)商品的信息，并注意查看商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和質(zhì)檢證明。

　　•買(mǎi)到虛假宣傳可防治疫情的商品后怎么辦？

　　“防冠1號(hào)”茶飲對(duì)新冠病毒可防可控、某網(wǎng)店宣稱(chēng)其銷(xiāo)售的洗手液“10秒可殺死冠狀病毒”……疫情期間，號(hào)稱(chēng)產(chǎn)品可以防治新冠肺炎的虛假宣傳頻頻出現(xiàn)，嚴(yán)重誤導(dǎo)民眾的消費(fèi)選擇。

　　上海市公安局成功偵破了一起疫情期間不法分子通過(guò)發(fā)布虛假?gòu)V告非法牟利的案件。資料圖/央視網(wǎng)

　　根據(jù)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳行為，除要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還可能承擔(dān)行政責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，可能構(gòu)成詐騙罪、虛假?gòu)V告罪等犯罪。

　　消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者的虛假?gòu)V告宣傳而購(gòu)買(mǎi)商品后，有權(quán)要求退貨退款。若經(jīng)營(yíng)者明知商品不具備某種功效而故意作虛假?gòu)V告或宣傳，誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，則構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者還可依據(jù)相關(guān)規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者支付所購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款三倍的賠償金。若消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品關(guān)系生命健康，并導(dǎo)致權(quán)益受損，還可要求虛假?gòu)V告的經(jīng)營(yíng)者和發(fā)布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會(huì)團(tuán)體及個(gè)人（如公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者及網(wǎng)紅等）承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　專(zhuān)家建議——

　　要購(gòu)買(mǎi)有包裝、且包裝上有醫(yī)療器械注冊(cè)信息的防疫抗疫用品；注意查看產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、廠名、廠址、保質(zhì)期、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)等信息是否清晰標(biāo)注；不輕信商家宣傳廣告，不輕易傳播未經(jīng)確認(rèn)的信息。收到貨品時(shí)及時(shí)驗(yàn)貨，切記保留聊天記錄、宣傳圖片、發(fā)貨單據(jù)等相關(guān)憑證，以便在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可依法維權(quán)。

　　•疫情期間預(yù)付式消費(fèi)糾紛如何應(yīng)對(duì)？

　　新冠肺炎疫情以來(lái)，由于出行和場(chǎng)地等諸多條件受到限制，不少預(yù)付式消費(fèi)合同在疫情防控期間無(wú)從實(shí)現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)糾紛明顯增多。

　　>>暫停營(yíng)業(yè)導(dǎo)致退費(fèi)糾紛

　　河北多家星級(jí)酒店疫情期間暫停營(yíng)業(yè)。資料圖/河北省旅游協(xié)會(huì)

　　消費(fèi)者柯先生反映，他在某飯店充值4000元辦卡并預(yù)訂了過(guò)年酒席，由于疫情爆發(fā)，春節(jié)期間無(wú)法消費(fèi)，他找到飯店要求退款，遭到拒絕。飯店負(fù)責(zé)人表示，卡內(nèi)金額可以等疫情過(guò)后再來(lái)消費(fèi)。但柯先生平時(shí)在外地工作，除了春節(jié)期間，基本不可能再去飯店消費(fèi)。

　　新冠肺炎疫情不能預(yù)見(jiàn)、不能避免，屬于不可抗力因素。同時(shí)還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時(shí)間以及具體影響等因素考慮。如國(guó)家公布疫情的種類(lèi)和防控級(jí)別的時(shí)間，有關(guān)部門(mén)對(duì)疫情防控采取的措施等。

　　柯先生預(yù)訂的是過(guò)年宴席，除夕是1月24日，而在1月20日國(guó)家衛(wèi)健委就將新型冠狀病毒納入了乙類(lèi)傳染病，并采取甲類(lèi)傳染病的預(yù)防、控制措施。所以根據(jù)《合同法》，柯先生和飯店都有權(quán)解除合同，且雙方都不用承擔(dān)違約責(zé)任。

　　如消費(fèi)者之前有部分消費(fèi)，可要求退還扣除消費(fèi)部分的剩余款項(xiàng)；如果消費(fèi)者之前交過(guò)定金，也有權(quán)要求返還定金。但如果消費(fèi)者預(yù)訂項(xiàng)目確實(shí)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者有實(shí)際支出的，雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔(dān)相關(guān)支出費(fèi)用。

　　>>服務(wù)內(nèi)容或方式變更

　　消費(fèi)者劉女士在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交3800元為孩子報(bào)了寒假培訓(xùn)班。由于疫情發(fā)生后不能開(kāi)展線下培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通知?jiǎng)⑴?，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)。但劉女士認(rèn)為，孩子習(xí)慣線下培訓(xùn)方式，且視力不好，不同意把線下培訓(xùn)換成線上培訓(xùn)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還全部費(fèi)用。

　　2月10日，石家莊市實(shí)驗(yàn)小學(xué)五年級(jí)八班田耘暢同學(xué)正在家中通過(guò)“空中課堂”學(xué)習(xí)新學(xué)期第一課。資料圖/河北日?qǐng)?bào)記者田明攝

　　疫情發(fā)生后，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，說(shuō)明其為實(shí)現(xiàn)合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其它負(fù)面影響，雙方應(yīng)該互諒互讓?zhuān)餐?shí)現(xiàn)合同目的。

　　需指出的是，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，屬于合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實(shí)不適合線上培訓(xùn)，消費(fèi)者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。

　　>>預(yù)付式消費(fèi)期限受影響

　　消費(fèi)者王女士在某健身會(huì)所辦了一張健身年卡，會(huì)員期為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身會(huì)所一直營(yíng)業(yè)，但王女士出于安全考慮，沒(méi)去健身?，F(xiàn)在會(huì)所暫停營(yíng)業(yè)，但未通知會(huì)員如何解決疫情期間沒(méi)有享受服務(wù)的問(wèn)題。王女士擔(dān)心會(huì)員卡到期后，會(huì)所不給延長(zhǎng)合適的使用期限。

　　資料圖/網(wǎng)絡(luò)

　　疫情屬于不可抗力因素，會(huì)所暫停營(yíng)業(yè)無(wú)可厚非。但暫停營(yíng)業(yè)期間，消費(fèi)者沒(méi)有享受會(huì)員服務(wù)，應(yīng)屬于部分合同內(nèi)容沒(méi)有履行。疫情結(jié)束后，會(huì)所應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)會(huì)員服務(wù)期限或按比率折算退還相應(yīng)的會(huì)員費(fèi)用。

　　延長(zhǎng)或折算的會(huì)員時(shí)間，可以按照國(guó)家有關(guān)部門(mén)宣布疫情防控啟動(dòng)和解除的時(shí)間段計(jì)算，而不是完全以會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間計(jì)算。但如果宣布疫情結(jié)束后會(huì)所仍沒(méi)有營(yíng)業(yè)，則應(yīng)該以實(shí)際提供服務(wù)時(shí)間計(jì)算。

　　>>商家關(guān)停并轉(zhuǎn)或跑路

　　2019年11月，消費(fèi)者冷先生在某理發(fā)店辦了一張2000元的卡，只消費(fèi)過(guò)一次，理發(fā)店后因疫情暫停營(yíng)業(yè)。最近不少店面陸續(xù)開(kāi)業(yè)，但這家店依然暫停營(yíng)業(yè)，且電話無(wú)人接聽(tīng)。冷先生了解到，這家店的資金鏈出了問(wèn)題，很可能無(wú)法繼續(xù)營(yíng)業(yè)。冷先生擔(dān)心自己卡上的余額打水漂。

　　資料圖/網(wǎng)絡(luò)

　　不論是疫情因素還是自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，理發(fā)店倒閉，都不能把消費(fèi)者的預(yù)付款占為己有。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息。針對(duì)此類(lèi)情況，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門(mén)投訴，也可以到法院提起訴訟，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　?。▋?nèi)容綜合自法制日?qǐng)?bào)、檢察日?qǐng)?bào)等/編輯李嘉歡）