暑期來臨，親子游、畢業游進入預訂高峰，然而，機票退改難、退改費用高等問題讓不少消費者頭痛，由此引發了大量訴訟，據中青報·中青網記者了解，近三年來，北京全市法院受理的因機票退、改簽引發的訴訟有100余件，折射出航空公司、訂票平臺提供訂票服務時存在諸多問題。

　　北京第四中級人民法院（以下簡稱“北京四中院”）立案庭法官助理王瑜介紹，今年以來，北京四中院已受理此類案件數十件，集中在消費者以訂票平臺為被告提起的網絡服務合同糾紛，消費者多以訂票平臺沒有告知無免費行李托運額度、沒有告知航班取消原因等，要求訂票平臺承擔責任。對此，中青報·中青網記者采訪了北京四中院多名承辦此類案件的法官。

　　退票時是“票面全退”還是“款項全退”

　　北京青年劉譯（化名）在某線上訂票平臺購買了一張國際航班機票，共支付人民幣17716元，包含14272元機票費用及3444元稅費。因行程變動，起飛前6小時左右，劉譯向平臺提出退票申請，第二天收到了14430元退款，退款明細顯示“需扣除稅費3286元”。

　　根據平臺退改簽規則，“提前3小時退票，票面全退，可退稅款158元；不足3小時，退款930元，可退稅158元”。劉譯認為，平臺的退改簽規則標注不清、使自己誤以為“票面全退”的意思是“款項全退”，因此訴至法院，要求平臺退還扣除的3286元。

　　平臺則認為，已經向劉譯展示了相關退改簽規則，保障了旅客的知情權，已盡到了義務。

　　北京四中院審理認為，劉譯在訂票平臺購票，與平臺之間成立了網絡服務合同關系，平臺經營者有義務在提供服務過程中保障消費者的知情權和選擇權，當通過平臺訂立的合同出現履行不能、履行瑕疵時，平臺應當全面、真實、準確、及時披露服務信息，協助消費者更好保障權益。訂票平臺在劉譯訂票時，已經清晰地展示了“退改簽規則”，后續按照“退改簽規則”退款，而劉譯將“票面全退”理解為“款項全退”屬于自己的誤解，因此平臺履行了維護消費者權益的責任，劉譯的訴訟未獲一審法院的支持，劉譯上訴后，北京四中院終審維持原判。

　　北京四中院法官張巖表示，機票價格由票面價格、其他稅費組成，票面全退并不是支付的款項全退，稅費如何退款還需依據退改簽規則執行。司法實踐中，因退改機票引發的退費糾紛不在少數，在張巖看來，相較其他交通出行方式，機票的退改簽規則會因購票時間、渠道、艙位等不同而有較大差異，有的規則是按退改簽時間列舉手續費扣除金額，有的規則則按退改簽時間列舉退還金額，有的會單獨就稅費退款金額進行說明，規則不相同，消費者須仔細閱讀。

　　訂票平臺應充分履行告知義務

　　家住北京的周晶晶也遇到了機票退改簽的煩心事。

　　周晶晶在某線上訂票平臺購買了一張從北京出發飛往珠海的機票，共支付人民幣350元。但由于天氣原因及航班調配，周晶晶原定乘坐的航班取消，為不影響行程，周晶晶又重新訂購了當日的航班出行，支付了1550元。

　　周晶晶認為，線上訂票平臺未及時與乘客確認機票改期信息，導致了乘客的經濟損失，平臺公司應當承擔責任，返還機票差價1200元，故將平臺公司訴至北京互聯網法院。

　　平臺公司則認為，因不能乘坐變更后的保護航班而另購新機票導致產生差價損失，這一損失實際是因航空公司航班變動引起，平臺公司無權決定或參與，損失的發生非平臺公司過錯引起，周晶晶應向航空運輸合同的違約方航空公司追償。同時平臺公司在接到航班變動通知后，及時向周晶晶發送了短信，短信通知的方式符合雙方網絡服務合同約定的通知方式，已經盡到了平臺提示義務。

　　王瑜告訴中青報·中青網記者，此類案件審理的關鍵在于機票訂購平臺是否盡到了告知義務，審理中，可通過當事人提交的購票頁面查清是否有出票方信息，如果有，可認定已經向消費者告知了機票實際賣家的信息，也可以通過提交的預訂流程頁面截圖、錄音、后臺短信記錄等查清機票訂購平臺是否積極聯系消費者、盡到說明和提示義務。

　　經審理查明，北京互聯網法院認為，周晶晶與線上訂票平臺形成網絡服務合同關系，合同內容均未違反相關法律、行政法規的強制性規定，合法有效，周晶晶主張其因航班取消而購買新機票所產生的差價應由平臺負擔，理由不能成立。從購票環節來看，周晶晶通過平臺購得機票，平臺公司履行了服務義務，同時，從航班取消環節來看，涉案航班之所以取消，原因是平臺公司合作商即機票出票方因天氣原因及航班調配作出的決定，平臺公司作為經營者，得知航班取消后，發送短信通知周晶晶，同時積極與出票方電話溝通，并將航班取消原因等情況如實告知周晶晶，已經盡到了平臺經營者保障和維護消費者合法權益的義務。

　　“涉案訂單退改簽規則由出票方做出，不能因平臺提供了支付結算服務，平臺公司就要承擔周晶晶因航班取消而另行訂票產生的差價，此種意見有違常識。”北京四中院法官、此案審判長張勤緣說。

　　北京四中院終審駁回周晶晶的全部訴訟請求，維持北京互聯網法院的一審判決結果。

　　解決機票退改簽問題需要多方努力

　　王瑜提醒消費者，此類糾紛屬于網絡服務合同糾紛，消費者和機票訂購平臺之間訂立的是網絡服務合同，并非機票買賣合同。依據消費者權益保護法有關規定，機票訂購平臺作為網絡服務提供者，應向消費者承擔披露銷售者或者服務者真實名稱、地址和有效聯系方式的義務；履行更有利于消費者的承諾的義務；以及明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的連帶賠償義務。同時，消費者對于機票退改簽規則、航班取消有異議的，不屬于網絡服務合同糾紛的范疇，而是屬于與承運人航空公司之間的糾紛，應以航空公司為被告。

　　張巖也表示，消費者無論是通過官方自助購票、官方人工購票還是代理平臺購票，對于復雜的退改簽規則，要盡量在付款前與對方確認，避免退改簽成本超出預期。倘若提供訂票服務一方未按規則履行退改簽退費義務，消費者也可以對方公示的退改簽規則為依據，通過法律途徑主張權益。

　　王瑜認為，當前，機票退改簽方面存在諸多問題，需要多方共同努力改善。一方面，航空公司要切實履行告知義務、補救義務和損害賠償義務，保障旅客知情權、選擇權等基本權利，航班信息調整時應及時通知旅客。另一方面，消費者在購票時應詳細了解機票退改政策，理性消費，避免因為忽視信息導致不必要的糾紛。

　　“對于法院來說，還應將訴源治理向前一步，與民航管理部門、航空公司、訂票平臺方建立協作機制，共同將機票退改簽引發的矛盾爭議化解在訴前。”王瑜說。（文中當事人均為化名）