我省保險公司服務質量排名出爐

　　排行榜發揮指揮棒作用，引導保險企業提升服務質量

　　3月15日，河北保監局向社會公布了2012年度河北省保險公司質量評價結果，太保財險、紫金財險、人保財險3家財產保險公司分列前三名，中國人壽、太保壽險、平安人壽分列人身保險公司前三名。據了解，這已經是我省連續第三年開展保險服務質量評價，促進了河北保險業整體服務水平的提高。

　　現場測評：檢驗保險公司理賠速度

　　3月7日，河北保監局在省會組織轄內24家經營車險業務的財產保險公司，開展了理賠服務現場測評。

　　據河北保監局有關人士介紹，測評采取“真實保單，虛擬事故報案”的方式，對保險公司理賠服務的時效性、規范性以及理賠人員專業素質等方面進行評價。測評以各項監管要求以及社會關切作為關鍵測評點，涵蓋了車輛理賠服務從接報案、查勘人員聯系報案人到現場查勘、現場小額案件定損等主要理賠環節，包括客戶撥打報案電話是否一次性接通、報案后查勘人員10分鐘內聯系客戶、30分鐘內趕到事故現場、統一著裝、戴牌上崗、規范服務以及現場定損及時性、準確性等20個評分點。

　　測評結果顯示：人保財險以122分(滿分125分)的成績排名第一，華安財險、紫金財險分列第二、第三名。永安財險、信達財險、泰山財險分列最后3名。

　　據了解，河北保監局自2011年開展理賠服務現場測評以來，保險公司理賠服務的意識顯著提高，通過增加理賠資源投入等措施，理賠服務時效性、規范性得到了明顯的改善。兩年來，測評中查勘人員到達現場的時間平均縮短了近5分鐘。

　　服務質量評價：縮短結案周期

　　河北保監局還公布了2012年度54家保險公司服務質量評價得分。令人感到意外的是去年的前三名———平安財險公司本次排名第六。

　　據河北保監局有關負責人分析，從本次測評的結果看有三個特點：

　　第一，保險服務制度落實比較到位。多數保險公司能在營業網點公示各項制度，方便客戶查詢，財產保險和人身保險公司網點抽檢合格率分別達99.84%和99.20%。多數保險公司能為客戶提供滿意的電話服務，財產保險公司電話服務抽檢接通率為100%的占比達91.67%，人身保險公司“個人長期險新契約回訪達成率”為98.14%。

　　第二，保險理賠服務時效進一步提高。2012年財產保險公司“平均結案周期”為27.43天，“車險當期結案周期”為10.64天，比2011年分別縮短9.23天和4.39天；人身保險公司“平均結案周期”為2.19天，比2011年縮短0.76天。財產保險公司“結案率”為90.86%，“車險當期結案率”為92.97%，比2011年分別提高2.54個百分點和5.64個百分點；人身保險公司“結案率”為99.58%，比2011年提高0.27個百分點。

　　第三，保險監管機關接到的信訪投訴呈現逐步下降趨勢。2012年，財產保險公司“萬件保單被投訴率”為25.35%，比2011年下降2.50個百分點；人身保險公司銷售誤導類信訪舉報案件比2011年下降30.90%。

　　據了解，河北保監局將進一步完善保險服務質量評價機制，引導和督促保險公司進一步創新保險服務模式，拓寬服務領域，提高服務質量。

　　客戶滿意度調查：“賠付不及時”、“條款不明確”是客戶不滿意主因

　　為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，今年河北保監局委托河北省統計局社情民意調查中心，首次對河北省21家財產保險公司和23家人身保險公司隨機抽取的17600名客戶進行了問卷電話調查。

　　調查結果顯示：中銀保險、中華聯合、人保財險分列財產保險公司客戶滿意度前三名，永安財險位列倒數第一。人身保險公司中民生人壽、平安人壽、太保壽險分列前三名，人保健康、國華人壽、安邦人壽分列最后三名。

　　根據調查結果分析，客戶對財產保險公司不滿意的原因主要是“賠付不及時”，占比62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.7%；此外“服務態度不好”，占42.41%。人身保險公司客戶不滿意原因中，“保險責任、免責條款等內容未做出明確說明”的占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%。

　　據了解，今年河北保監局將進一步加大保險市場規范和整治力度。在財產險方面，重點查處虛列手續費、虛掛應收保費、虛假批退保費、虛假理賠、不嚴格執行報批報備的條款費率，以及不真實提取準備金等違法違規問題。在人身險方面，重點整治高收益承諾、違規支付手續費等惡性競爭行為，開展內控與合規性檢查。在保險中介方面，繼續查處保險公司利用中介渠道弄虛作假、非法套取資金的違法違規行為；以車商和郵政保險代理為重點，開展保險兼業代理市場清理整頓工作。