輿情分析不能“替代”領導上網

　　訪談嘉賓：單學剛人民網輿情監測室副秘書長，《網路輿情》副總編輯

　　定義把“原始輿情”制作成“信息成品”

　　新京報：“網絡輿情分析師”到底是一個什么職業？

　　單學剛：網絡輿情分析師就是要從復雜的網絡輿情中看出“門道”，具體說，從網上及時發現輿情話題或熱點，通過對輿情樣本進行科學的收集、抽樣、統計、匯總、分析，準確把握輿情現狀，并在此基礎上對其發展走勢做出預測，提出應對與處置的意見和建議。

　　新京報：應該說“網絡輿情”是一個難以界定的概念，能職業化處理嗎？

　　單學剛：近年來，網絡輿情發展十分迅猛，尤其是隨著社交媒體和移動終端的發展，信息傳播速度越來越快速，網民參與討論的規模也日臻擴大，這就導致網絡輿情信息的總體容量越來越大。所以，單單依靠我們個人傳統的上網方式，是很難完全及時有效地發現輿情、了解輿情全貌的，輿情分析職業化的推出也就順水推舟，應運而生。

　　輿情分析師就是把原汁原味的輿情樣本加工成信息成品，供直接參考和利用。

　　新京報：網絡輿情分析師的工作特點是什么？

　　單學剛：輿情分析就是從網上找線索，找信息，然后進行加工。所以，首先是快速，網絡信息傳播速度很快，分析師不能跟不上節奏。其次要準確，網上信息很龐雜，必須眼光獨到，在網上找到的是最有價值和代表性的輿情樣本，這是很大的一個難點。最后是專業，包括怎樣去分析、研判，怎么提出科學的應對和處置方法，要有理論基礎和實踐檢驗。

　　新京報：具體工作流程怎樣？

　　單學剛：簡單地說，要追蹤所服務部門的網絡輿情態勢，比如說發現最近的輿情熱點，通過科學的抽樣分析總結出其中趨勢規律，進行文字描述，并輔以圖表，提出意見，從而生成輿情簡報，同時通過各種方式進行預警和匯報。

　　新京報：舉例子說明。

　　單學剛：輿情工作是輿情分析師從事的日常工作，這樣的例子很多。舉一個最簡單的例子，每年“兩會”期間，我們都要做“兩會”輿情熱點分析解讀，首先會從網民反映的輿情熱點作為輿情報告的選題，經過監測室輿情分析師和專家共同論證通過后，輿情分析師開始就該選題的關鍵詞，在網上各大互動社區做言論抽樣，在數理分析工具中進行聚類，找出對話題或支持或反對的代表性觀點，統計出各觀點在總體觀點中的比例，制作圖表。

　　同時進行的工作還包括通過搜索引擎和關鍵詞檢索，梳理話題在互聯網上的熱度趨勢變化。

　　最后在整理文案中，對這些結果進行整理和進一步研究，揭示規律性特征，找出網上主流意見，對輿情進行點評，提出輿情應對的策略建議。

　　標準客觀還原網絡上意見和矛盾構成

　　新京報：按照你的介紹，是不是意味著很難有統一標準來衡量？

　　單學剛：輿情分析的確是一個比較復雜的事情，它不像自然科學有一樣的客觀的定律，不同地域、不同行業，甚至同一部門不同時期面對的輿情環境都是不同的，社會矛盾、突發事件、惡意煽動、個人情緒也都可能改變和影響輿情走勢。

　　新京報：你認為專業的網絡輿情分析師需要具備哪些條件？

　　單學剛：一方面，應該熟悉網絡環境，懂得網絡傳播規律，了解社會、尤其是網民的心態，具備寬廣的視野和豐富的知識面，熟悉黨政機構、企業和媒體的運行機制。

　　另一方面，應該有很好的邏輯思維，以及數理統計、寫作和制作圖表等方面的能力，這些方面都是網絡輿情分析師必須具備的素質。

　　當然，做一切工作都離不開嚴謹、科學的態度，輿情分析尤其需要客觀公正、認真細致，不能在工作中投機取巧，編造數據，也不要把個人感情和好惡帶到分析中，要尊重事實，客觀地還原網絡上真實的意見構成和矛盾構成。

　　新京報：具體來說，網絡分析師的標準是什么？怎么認定一個人是否合格？

　　單學剛：輿情分析師所需要的五大基礎技能，即網絡言論的挖掘收集、概括剖析、抽樣統計、報告寫作、走勢預測等。

　　因為，這些基本功是輿情分析師最重要的工作素質。輿情偏重于對網絡信息的收集、挖掘、聚類、歸納、判斷和推理等分析能力。從助理級輿情分析師開始，必須熟悉網絡輿情抽樣、統計和分析工具模型，搜索關鍵詞設置技巧，培養對社會心理、“刻板印象”與網絡語言文化的敏銳感，能夠準確地對網絡輿情走勢進行預測，及時發現輿情熱點和拐點，尤其是創造性地提出科學合理的應對建議，這樣才能極大地提高輿情報告的價值。

　　新京報：據我所知，人社部的職業資格考試，科目考試大多分兩類，一個是理論方法，一個是案例解析。網絡輿情分析師是否也是如此？

　　單學剛：教學中也把理論方法和案例解析結合在一起，只不過輿情分析是個新興行業，大家都還在摸索，沒有太多經典的學術理論作為基礎，而且輿情分析師側重于實操，而不是研究，所以我們這里說的理論方法，更多的是實際工作中總結出來的方法。

　　我們設置了《輿情分析和研判方法》、《輿情危機處置與應對》、《網絡輿論生態分析》等理論方法課，所用的理論方法框架更多是我們這個團隊多年來實踐中總結、提煉出來的，也是在無數實操過程中考驗過的，行之有效的。

　　分析“服務領導”和“反映民意”不矛盾

　　新京報：據悉，輿情分析師之前是部分單位的工作崗位，現在演變為一種全國性的職業，原因是什么？

　　單學剛：最主要原因還是基于網絡輿情發展的客觀現狀。之前，網絡輿情分析更多的是學術和新聞媒體面向全社會的公共研究，配備專業輿情工作人員的機構很少，而且多數也沒有經過系統科學的訓練。

　　現在，各種自媒體的發展讓網絡輿情呈幾何級數的發展，各級黨政機關和企事業單位都面臨著輿情的壓力和挑戰，這在某種意義上講也就在“倒逼”相關機構都越來越需要專業的輿情信息服務和高端咨詢工作。

　　但是，這種需求單單靠專業的第三方機構的輔助不可能完全實現，輿情服務行業發展再快也不可能滿足所有單位的需求，所以這要求各個黨政機關和企事業單位培養自己的網絡輿情分析人員，能夠處理基礎的輿情工作，應對一般的輿情危機。

　　所以，可以說，網絡輿情分析師崗位的發展和定位轉化完全是社會發展催生的。

　　新京報：公益性分析和服務性定位的區別還是很大的，網絡輿情分析師的職業標準該如何界定？

　　單學剛：網絡輿情分析師職業的核心標準是客觀、真實、準確、專業地分析研判輿情，就是把真實的信息和規律挖掘出來，以供參考和利用。所以，不論是公益性的，還是服務性的輿情分析工作，其客觀上就是在匯聚網絡民意。

　　因而，只要堅持核心標準，把民意客觀、真實地呈現出來，輿情分析師實際上就是在政府、企業和網民之間架起了一座橋梁，那么，為部門領導服務和為民意服務，就不是矛盾的關系，而是和諧統一的了。

　　新京報：有句話叫做拿人錢財替人消災，二者很難不發生矛盾，我看到有人在質疑網絡輿情分析師在為誰說話。

　　單學剛：假如網絡上海量的輿情信息沒有人去及時搜集、分析，很多就會石沉大海，民眾的很多訴求和愿望就沒法實現，民眾的智慧也無法被吸收。網絡輿情分析師正是在“大浪淘沙”，找出輿情的價值，這本身對黨政機關的“問計于民、問需于民”和民眾的表達參與都是有積極意義的。

　　網絡輿情分析師提供的是一種高端信息咨詢服務，服務是有對象的，但是，只要堅持剛才提到的標準和原則，不管為誰服務，做出來的東西都應該是一樣客觀的，本身不摻雜主觀立場，也不存在為誰說話的問題，更不是所謂“水軍”。

　　走向要能看出“輿情”的趨勢

　　新京報：我注意到，不少媒體報道時都采用了“替領導讀網”的說法，你怎么看？

　　單學剛：這實際上是我描述了輿情分析師工作之后的一個簡單的概括，所以對它的理解應該建立在全面描述的基礎之上，不能只看字面。

　　我們也說過“幫領導讀網”，“讀網”也好，“看網”也罷，都不是一個簡單的動作，俗話說“外行看熱鬧，內行看門道”，網絡輿情分析師看的是什么呢？他看的“門道”，要看出規律、走勢和價值，網絡輿情分析師絕不是會上網就能做的工作。

　　新京報：但是能“替代”領導上網嗎？

　　單學剛：當然不可能替代，更多的是“輔助作用”。“領導”這個詞匯有很豐富的內涵，政府有領導，企業也有領導，一個團體也都有領導，不能把“領導”單純理解為黨政領導干部，而且領導還有不同層級，主要領導、分管領導、部門領導、基層領導，其外延也不是一個人，可以涵蓋到領導班子、領導集體，實際上就是代表決策者和管理者。決策者和管理者需要各種各樣的信息，比如宏觀經濟的數據、社會發展的數據，現在也需要輿情分析的數據，這同樣具有很重要的參考價值。

　　新京報：“替領導讀網”與領導自己看網，最大的區別在哪里？

　　單學剛：兩者并不矛盾，比如一個人自己會做飯，但他也會經常去飯店，也需要專業廚師。社會需要分工，領導自己看網是必須的，現在這個時代要求領導一定要會上網，能在網上了解一些民意，甚至能跟網民對話。

　　但是，領導畢竟不可能所有的時間都用來上網，或者隨時隨地都能上網，領導上網必然有他的局限性?；ヂ摼W輿情信息十分龐雜，單單指望領導個人去掌握所有網絡信息是不現實的。領導即使看網，也往往只能看一些表面的資訊和意見，很難有時間去收集、分析、匯總、加工網絡信息，畢竟領導做的主要是決策的工作，不能指望一位指揮作戰的將軍自己去收集所有的軍事情報吧。

　　網絡輿情分析師恰恰彌補了領導的不足，他以更多的時間和精力，更專業的技術和角度，幫領導分析匯集網絡信息，提供決策參考。因而，從本質上講，這兩者是不矛盾的。

　　新京報：網絡輿情分析師服務的對象不是普通民眾，而是不同單位的領導，可否這樣理解？

　　單學剛：網絡輿情分析師可以服務于所有的機構和人，包括名人、明星，但需求最大的還是黨政機關和企業的領導，因為只有決策者，才能利用好這些信息，解決相應的問題。比如，一個網民發言反映訴求，肯定是希望被相關機構和領導看到，使得問題得以解決。當然，在高校、媒體等機構也有不少從事非特定服務類輿情研判的分析師，他們主要研究公眾關心的社會熱點、重大事件，服務對象更多的就是全社會了，所有感興趣的、有用處的人都可以關注其成果。

　　新京報：現在有一種觀點認為輿情分析就是幫一些政府部門控制網絡輿論，是這樣嗎？

　　單學剛：所謂控制網絡輿論，恐怕已經超出了網絡輿情分析師的工作范圍了。網絡輿情分析師提供的是一種高端的信息服務，主要是信息收集、分析，當然，輿情分析師需要建言獻策，提供科學的應對參考意見和建議，但會不會被采納，以至于最終怎么決策，這個就不是網絡輿情分析師所能決定的了。

　　網絡刪帖，控制網絡輿論的現象在現實中的確存在，這個說明現在不少領導對網絡的認識還沒有到位，遇到輿情危機，只會采取簡單粗暴的方式，這需要進一步加強他們的媒介素養，強化他們對輿論危機的處理的正確認識。這就是另一個問題了，不是單靠輿情分析師可以解決的。