面對航班延誤，民航系統(tǒng)各單位應(yīng)改進(jìn)服務(wù)、保障旅客權(quán)益，旅客維權(quán)也應(yīng)理性

　　受極端天氣、流量控制等影響，航班延誤或取消的情況經(jīng)常發(fā)生。面對航班延誤，多數(shù)旅客保持理性，但也有少數(shù)旅客大吵大鬧，辱罵或毆打機(jī)場工作人員，甚至有沖擊登機(jī)口、霸機(jī)不下或攔截飛機(jī)等違法的過激行為。有關(guān)人士呼吁，民航系統(tǒng)各單位應(yīng)改進(jìn)服務(wù)、保障旅客權(quán)益，旅客維權(quán)也應(yīng)理性。

　　旅客：多數(shù)理性少數(shù)過激

　　據(jù)中國民航局發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國民航的航班正常率多年保持在80%左右，這個(gè)數(shù)據(jù)在國際上屬于中上水平。但統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與公眾感受有差異，主要是以前航班正常的統(tǒng)計(jì)依據(jù)是“關(guān)艙門”，今年將變?yōu)?ldquo;撤輪檔”，新口徑下的航班正常率可能降低。

　　“航班延誤時(shí)，旅客表現(xiàn)可分為四種類型。”云南機(jī)場地服有限公司總經(jīng)理安勇分析，一是憤怒型，即所謂“空怒族”，情緒激動甚至行為失控;二是焦慮型，心中著急，不停地問各種問題;三是竊喜型，自己不鬧事，等著分享其他旅客鬧事的成果;四是冷靜型，不吵不鬧，服從航空公司或地服安排。

　　“多數(shù)旅客能夠保持冷靜和理性，但少數(shù)旅客的憤怒和吵鬧，情緒會傳給其他旅客，引起效仿和連鎖反應(yīng)，有時(shí)會造成混亂。”安勇說，在昆明機(jī)場，少數(shù)旅客過度維權(quán)的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，對機(jī)場秩序甚至飛行安全造成影響。

　　以下是《瞭望》新聞周刊記者采訪獲悉的昆明機(jī)場部分旅客過激維權(quán)案例：

　　辱罵或毆打工作人員。去年12月28日，CZ3407次航班一名頭等艙旅客，將接機(jī)的地服員工黃劍打得昏倒在地，致其唇部破裂、口腔內(nèi)韌帶斷裂。從去年11月30日至12月底，云南機(jī)場地服公司有17名員工遭到人身攻擊。

　　搶盒飯、搶毛毯或損壞酒店物品。去年1月3日，大霧致昆明機(jī)場約7500名旅客滯留，機(jī)場陷入混亂，盒飯一經(jīng)推出即遭哄搶。機(jī)場地服準(zhǔn)備了3000條毛毯供應(yīng)急需要，每次應(yīng)急保障都有人搶毛毯，幾次下來丟失了500余條。少數(shù)旅客到了安置酒店還搞破壞，用毛巾擦鞋，或用煙頭在被子上戳洞。

　　沖擊登機(jī)口或值機(jī)柜臺。去年1月3日，昆明機(jī)場多個(gè)值機(jī)柜臺被砸壞;2月3日，8L9985次航班的數(shù)十名旅客因?yàn)楹桨嗳∠啻螞_擊登機(jī)口，企圖阻撓其他航班的旅客登機(jī)，緊急狀況下機(jī)場公安噴射“辣椒水”才控制事態(tài)。

　　霸機(jī)不下、拒絕登機(jī)甚至攔飛機(jī)。去年12月15日，昆明機(jī)場因冰雪取消大量航班，多個(gè)航班旅客登機(jī)后苦等幾個(gè)小時(shí)，最終被告知航班取消，因此霸機(jī)不下。有的旅客在長時(shí)間延誤后，以拒絕登機(jī)來索要補(bǔ)償。2012年8月6日，西部航空的31名旅客沖進(jìn)昆明機(jī)場滑行道，6名領(lǐng)頭者被警方處罰。

　　地服：壓力山大默默忍受

　　在民航系統(tǒng)，“地服”是公認(rèn)又苦又累的單位。民航系統(tǒng)分家后，航空公司的地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)分三種類型：有的航空公司自己做，有的委托機(jī)場做，還有的委托給第三方機(jī)構(gòu)。無論哪種類型，地服的工作性質(zhì)都一樣，是為旅客直接服務(wù)的主要單位，包括辦理值機(jī)、行李托運(yùn)、辦理登機(jī)和接機(jī)服務(wù)等。

　　“航班大面積延誤或取消，地服真的‘壓力山大’，不僅是為旅客安排吃住行、退改簽等任務(wù)繁重，還要面對少數(shù)旅客吵鬧、辱罵甚至毆打。”云南機(jī)場地服公司副總經(jīng)理紀(jì)青說，公司嚴(yán)格要求員工“打不還手、罵不還口”，無論受到什么樣的委屈，地服員工只能默默忍受，想哭都得忍到下班以后。

　　去年12月15日，地服員工潘俊妍被SC4696次航班的旅客團(tuán)團(tuán)圍住，情緒激動的旅客將她推倒在地，搶奪她的通行證并沖擊飛機(jī)艙門，一名旅客還搶過她的手機(jī)狠狠摔在地上。事后經(jīng)醫(yī)院檢查，她被診斷為輕微腦震蕩。

　　同一天，地服員工夏暢在安排旅客入住酒店時(shí)，突然遭到MF8410次航班一名情緒激動的旅客暴打，致其眼鏡被打飛，鼻腔出血，臉上青一塊紫一塊。

　　同一天，僅有5個(gè)人的行李班組要處置269個(gè)取消航班的不正常行李。經(jīng)過兩天一夜的鏖戰(zhàn)，他們將2400多件行李交到了旅客手中，登記和轉(zhuǎn)運(yùn)1700多件無人領(lǐng)取的托運(yùn)行李。最后任務(wù)完成時(shí)，有2人虛脫得不能走路。

　　“親愛的旅客，因航班延誤導(dǎo)致您滯留機(jī)場時(shí)，我們的心情和您一樣難過。我們不敢理直氣壯和您說話，不敢挺胸抬頭走路，生怕惹到您生氣。此時(shí)的您，如果給我們適當(dāng)?shù)膶捜荩覀兙蜁拇娓屑?hellip;…”在記者的微信朋友圈里，一位機(jī)場地服朋友寫下了這樣一段話，道出了許多地服員工的心聲。

　　“旅客不正常維權(quán)的情況經(jīng)常發(fā)生，許多地服員工都有受辱的遭遇。”東航云南有限公司地服部黨委副書記任智成對記者說，公司對員工一方面加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，一方面加強(qiáng)心理關(guān)懷疏導(dǎo)，保障地服員工的心理健康。

關(guān)鍵詞：航班延誤,眾生相