近日，一位劉姓消費者向記者反映，鐵路部門又出現霸王條款，自己實名購買的火車票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。當記者向12306反映這一問題，并提出能否向鐵路總公司提出合理建議時，工作人員再三強調這是規定，不能幫忙代轉。這究竟是固執，還是長期老大地位養成的霸道？

　　這名消費者反映稱，自己因日程改變確需辦理退票或改簽，但因票面丟失，只能掛失補票，后補車票不能退票和改簽，幾百元車票錢打了水漂。“我承認自己弄丟車票有責任，但實名存款能因為存折丟失就不返還存款嗎？”這名消費者說。

　　記者撥通12306咨詢電話，一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費者簽訂的合同，票面丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽，并一再強調這是鐵路部門規定。

　　鐵路作為與廣大人民群眾接觸較密切的大型國企，既要追求利益，又承擔著服務百姓的責任。不可否認，多年來鐵路在服務人民群眾方面作出了諸多努力，實名制購票、貨運改革的推出也為我們提供了安全、便捷的運輸環境。但是我們也不得不承認，在各項改革中，真正靠群眾提建議來推動的并不多見。

　　作為普通群眾，他們理解在不斷改革之中會有不足之處，也不奢求改革一蹴而就，但是他們希望給予群眾表達訴求的窗口，讓一些好意見好建議能夠下情上達，形成良性互動，推動改革，而不是靠媒體、靠重大事件強力推動。希望我們的大型國企，放下架子，傾聽民聲，合理推動改革，構建和諧社會。

關鍵詞：12306,實名火車票,退票,改簽