聊天記錄、電子化購貨憑證等可作有效證據

今后，網購的聊天記錄一定保存好，發生消費爭議時，可成為有效證據。今天(18日)上午，北京市工商局發布的《關于推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制的指導意見》,突出強調了通過建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制，實現在第一時間、第一現場最大限度和解消費爭議。《意見》將于今年10月1日正式實施。

《意見》擴大了先行賠付的適用范圍，綜合購物中心、特色商業街區、商場、超市、攤位較多的集貿市場、批發市場、網絡交易平臺、電視購物平臺均為先行賠付的適用范圍。賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務質量引起商品或服務價值損失、違約金、售后或安裝等帶來的損失、結算價格高于標價等。

《意見》要求消費環節經營者履行消費維權第一責任人的責任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。同時鼓勵有租賃柜臺、出租經營場地業務的經營者，設立賠償先付保證金。對于符合退換貨標準的商品，在消費者與租賃柜臺或經營商戶未就退換貨問題達成一致意見，消費者一方要求退款時，經營者可以先行為消費者辦理退款。

市工商局解釋說，當負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形時，可以啟動賠償先付制度。經認定為不合格商品，消費者提出退貨要求之日起未退貨的；或者無正當理由拒不履行修理、重做、更換、退貨、退款或者賠償損失等義務的，經營者有上述情形之一并超過15日的，視為故意拖延或者無理拒絕。

市工商局消保處處長陸原介紹，《意見》擴大了消費維權的證據范圍。此前，只憑購物票據為證據，今后消費者在會員制經營單位消費或者通過銀聯卡刷卡消費，會員記錄和刷卡記錄均可以作為消費爭議有效證據。而自身網上購物，網絡平臺的購買記錄、電子化購物憑證、消費者與網絡平臺的溝通記錄等也可作為解決經營者與消費者爭議的有效證據。

市工商局副局長黃曉文透露，市工商局將加快建立解決消費爭議信用評價制度，將經營者解決消費爭議的情況，作為評價企業信用和商譽的重要指標之一，并定期對外公示信用評價結果。記者楊濱

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