原標題: 較真|"滿4000減400"下單后不存在！國美被訴"欺詐"？

日前，市民王小姐在國美在線商城購物，明明符合其標明的滿額減免條件，結賬時卻發現自己支付的仍是原價，與客服溝通未果最終訂單竟被單方面取消……

>>>消費者：無折扣取消訂單屬于欺詐

在線優惠減免失敗

國美建議重新交易

王小姐告訴新民晚報新民網記者，自己于8月10日中午12時07分在國美在線商城上購買了一臺標價11999元的THINKPAD筆記本電腦，當時頁面宣傳該款商品“滿2000減200，滿4000減400”。但當她下單并支付后卻發現，自己支付的錢款并未減少。

本來王小姐準備購買成功后，下單再購買一臺同款筆記本電腦的，發現未予優惠的問題后她馬上致電國美在線的客服。

客服先是讓她證明該款商品應當滿減而未滿減，在王小姐通過電子郵件提供了頁面截圖等證明后，客服再次聯系王小姐稱：因商品優惠力度較大，參加優惠購買的顧客較多，可能會出現因系統緩存問題未能自動減價的故障。建議王小姐自行取消之前的訂單，重新再下一單享受減免。　

王小姐質疑解決辦法

堅持要求“退一賠三”

對此王小姐表示質疑，認為這并非系統緩存的問題，且未獲減價并不是自己的過錯所致，為何必須由她重新下單而不是國美在線采取措施。她還向法律專業人士進行了咨詢，對方告知可依據《消費者權益保護法》要求國美在線按訂單價格“退一賠三”。

王小姐隨即向國美在線提出了這一訴求，但對方表示拒絕。隨后圍繞如何補償，王小姐和國美在線各執一詞：國美在線認為如果王小姐不愿取消訂單重新下單，只能給予500元現金券，王小姐則堅持要求“退一賠三”。

圖說：國美在線滿減活動頁面。投訴人供圖

“沒想到國美在線的客服人員竟然表示：隨便我投訴舉報，他們無所謂，并且不認為這種行為損害了消費者的權益。”王小姐告訴記者，為此她次日還分別致電市消保委的12315和市發改委的12358價格舉報熱線進行投訴。

國美三次提出補償方案

溝通未果單方取消訂單

令她沒有想到的是，上述投訴尚未接到回復，8月14日她再次登錄國美在線時，竟發現自己的訂單已經被取消了。為此她再次致電國美在線要求解釋，隨后一名工作人員用私人手機回復她：已確認她的訂單被取消了，但并不知道是誰操作的。

對于王小姐的投訴，國美在線回復新民晚報新民網表示：“當接到顧客反饋的問題后，他們第一時間查詢訂單狀態，發現確實由于系統問題導致未減免，于是聯系顧客進行了解釋，并愿意為顧客通過后臺操作的方式進行減免，但顧客對此并不認可。”

“我司又提出可以通過提高補償的方式，給顧客500元現金券，但是王小姐仍不認可，最終我司第三次聯系顧客，承諾為其減免1000元現金，但王小姐堅持要求三倍賠償，對此我司無法滿足，目前就此事我司還在和顧客溝通處理。”

國美在線方面續稱，該訂單由供貨商方面取消。

>>>律師：屬于違約尚不構成欺詐

由于網站的疏失導致消費者未能享受減免，這樣的糾紛應如何處理？消費者“退一賠三”的訴求能否獲得支持呢？就此新民晚報新民網采訪了上海中夏旭波律師事務所的合伙人李曉茂。

首次優惠未減免

確有過錯屬違約

他表示，該事件是一起消費合同糾紛，但目前糾紛的癥結顯然不在合同本身，因為國美在線第一時間就承認了自己的疏失，并愿意采取補救措施和承擔相應的責任，比如讓消費者取消訂單并再次下單以獲得優惠，或者給予現金券作為補償。

“國美在線承諾的400元優惠未在下單支付過程中落實，這是國美在線的過錯，在法律上構成違約。如果合同履行完畢，給消費者造成的直接損失是400元，那么就應承擔相應的違約責任，但消費者王小姐對這一事件的認知卻有所不同。”

商家從未否認優惠

尚難構成所謂“欺詐”

李曉茂指出，王小姐堅持的“退一賠三”，其法律依據是《消費者權益保護法》第55條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。

“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。

但在李曉茂看來，國美在線的這一疏失尚難構成“欺詐”，“由于國美在線尚未交付商品，因此王小姐認定的欺詐顯然并不針對商品本身，可能是所謂‘價格欺詐’。”

而他認為，認定價格欺詐的法律依據主要是《價格法》和《禁止價格欺詐行為的規定》，后者除了明確“價格欺詐行為是指經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為”，更明確列舉了13種價格欺詐行為。

“價格欺詐行為是指經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為”，更明確列舉了13種價格欺詐行為。

“但商家的錯誤疏失和欺詐行為還是有著本質區別，在我看來國美在線無疑有過錯，但消費者應當享受的滿減并非虛構，商家也從未否認有這一優惠，因此要求其承擔‘退一賠三’的責任沒有事實和法律依據。”

商家應注意溝通方式

消費者也需理性維權

至于取消訂單，李曉茂認為商家顯然和消費者沒有充分溝通，“從商家的角度，取消訂單可能是為了不在訂單存有爭議的情況下交付商品，進而引發退貨等擴大損失的問題，但這還是應當先告知消費者，或者采取暫時凍結訂單而非單方取消的處理方式”。

他建議商家還是在承認錯誤的前提下，做好消費者的安撫和解釋工作，同時消費者也可向工商、消保委等部門咨詢，獲得專業的維權意見，理性地維護自己的權益。

關鍵詞：國美，欺詐，退一賠三，消費者權益保護法，系統緩存，王小姐，禁止價格欺詐行為的規定，價格法，下單，滿減