40歲的劉先生是美團外賣咸陽人民西路專送站的兼職配送員。2月12日下午2時許，他接到一單從陜科大附近到玉泉路某小區的外賣，讓自己遭到了無妄之災。因送外賣慢了點，送餐員劉師傅遭客戶不斷催促，在電話中發生爭吵。本以為給客戶解釋一下就沒事了，誰知，他竟被對方打骨折。(2月15日《華商報》)

　　客戶打人確實不對，即使外賣配送員送得再遲，客戶完全可以向外賣公司投訴或者要求外賣公司進行適當的補償。打人既違法，也有可能給自己帶來麻煩，這位客人把外賣員打傷了，肯定要對其進行賠償，甚至可能會遭到法律的懲處，從這一點上來講，是一種雙輸。

　　但從這些“外賣配送員”被打的事件中，也給我們一些啟示，要防止類似事件不再發生，必須建立行業的規范。現在由于沒有一個規范，一些客人訂了快餐后，一等好幾十分鐘甚至幾個小時，有的訂的早餐到了中午才到，既浪費了客人寶貴的時間，又使客人在等待中顯得十分焦慮，再加上一些外賣員話語上不客氣，客人發火甚至動起手來也就很自然了。

　　對于外賣配送員來說，很多時候外賣的送達時間是很難控制的。譬如：在給前一家客人送餐時，由于客人下樓慢等耽誤了，或者在送餐路上堵塞等把時間耽誤了等等。但不管怎么樣，這些都不是讓客人利益受損的理由。因為，這些理由客人是無法見證的，外賣配送員撒謊是很難辨別的。再說，送餐被延誤主要是外賣公司不顧實際接單所致。

　　要維護客人和外賣公司的利益，有關部門應對外賣這個行業訂立一個行業規范。譬如：外賣公司必須按客人要求的時間送達，不管什么原因遲送達超過5分鐘的，應補償快餐費的10%，遲送達10分鐘的，補償20%—30%，超過15分鐘，補償50%等等，這樣可能會讓外賣配送時更加理性，不再不顧實際，超飽和地接單，明知不能在規定時間送達的還對客人作虛假承諾，糊弄客人。當然，具體的標準有待大家討論，達成一致。

　　近年來，隨著外賣這一新興產業的興起，外賣配送員因為送餐不及時或者質量問題與客戶發生糾紛的事情不斷發生，因此，有關部門對外賣行業進行規范很有必要。除了在送餐時間上進行規范外，更應該在食品衛生，運送工具、外賣包裝等方面有一個統一的標準，對外賣行業的經營者、外賣送餐員加強管理、教育和培訓。這樣一旦發生糾紛，可以依照行業規范等進行處理，從而既可以保障客人的權益，也可以保障外賣送餐員的權益，使外賣這一新興產業得到更加健康的發展。(胡建兵)

關鍵詞：外賣員,糾紛,行業規范