醫院安保工作是維持醫院秩序、保障醫院安全的第一道防線，也是醫患糾紛“面對面”的易燃點。

　　針對近期暴力傷醫事件，國家衛生計生委和公安部日前印發了《關于加強醫院安全防范系統建設指導意見》。其中的一條規定引發了熱議，要求保安員數量應遵循“就高不就低”原則，按不低于在崗醫務人員總數的3%或20張病床1名保安的標準配備。

　　近日，南方日報記者在廣州的三大西醫院之一—南方醫科大學南方醫院采訪，蹲點體驗安保工作。對于醫患關系，保安們也希望更多的溝通與和諧。

　　當前“醫鬧”事件頻發，增加醫院安保力量能否保安全？多名醫院管理者表示，此舉只是治標，在維護醫院秩序方面可以起到積極作用，但要治本，從源頭治理醫患糾紛，仍需在深化醫療體制改革、促進醫患信任溝通等方面多下功夫。

　　保衛處

　　及早干預，帶醫生找家屬溝通

　　記者走進南方醫院保衛處時，保衛處處長羅賢安正在商量一起醫患糾紛。為了找到好方法，他叫來了當事醫生和醫務處客服中心主任于宏。

　　當事的醫生是肝膽外科的方副教授，今年過年之后不久，他收治了一例患有膽道梗阻的病患，“這個患者自己在家中治療了好幾個月，送進醫院的時候，全身黃腫已經很嚴重了”。雖然經過了多輪會診，但由于病情實在嚴重，這位病患最終因出血逝世。

　　矛盾在此時凸顯。按照方醫生的說法，此前的日常溝通非常順暢，“我們主動聯系過家屬好多次，并且告知了他們患者病情危重，很有可能不治身亡，家屬也表示理解”。

　　方醫生沒想到，在搶救了這位患者一晚上、自己身心俱疲走出手術室宣告患者死亡之時，家屬翻臉了。“當時就想要打我一頓，幸好我走得快。”

　　隨之而來的是接二連三的短信騷擾，3月23日、4月4日、5月15日、9月9日、10月30日，方醫生分別收到來自同一陌生號碼的騷擾短信，短信內容不僅含有語言攻擊，甚至有威脅恐嚇人身安全，“從內容上看得出是來自這個患者的家屬”。

　　今年5月，醫院替方醫生報案，但并沒有讓這個陌生號碼收手。無奈之下，最近，方醫生向羅賢安求救，這位經驗豐富的中年漢子此前已經成功處理過多起類似的醫患糾紛。

　　醫院保衛處的職責按場域可以分為四塊：治安、消防、監控和車場管理。手下掌管著數百號人的羅賢安天天都處于手機“被打爆”的狀態。

　　“我們還是要持之以恒地跟患者家屬溝通，繼續做他們的工作，盡快取得他們的諒解，這是目前最快最好最有效的辦法。”羅賢安提議，方醫生和于宏贊同地點了點頭。

　　羅賢安現場與公安局民警通了電話，在取得同意后，他決定，擇日和方醫生、于宏，請上警察、司法部門有關人員，一起上門與家屬溝通此事，“這樣的問題，一定要在萌芽階段解決，語言暴力如果不及時加以處理，很可能發展成為犯罪行為，及早干預是對醫生醫院負責，也是為患者家屬著想。”

　　“我是愿意溝通的，我覺得自己對得起這個病人。”方醫生說。

　　記者了解到，事實上，多數的醫患糾紛和醫生人身安全隱患事件并未嚴重到要民警出警的地步，而主要靠醫院的糾紛調解人員和保安來化解。

　　客服中心

　　直面糾紛，調解員要懂醫懂法

　　如今，有很多醫院已經設置了醫患關系科、病人關系科等類似處理醫療糾紛的機構。據于宏介紹，這樣的機構一般在接受病人投訴的同時，也承擔著處理大量醫患糾紛的職責，使得很多醫患矛盾在第一線就得以解決，“病人直接找來的案子，絕大多數都會在客服中心層面解決”。

　　于宏表示，一旦出現醫患糾紛或是醫鬧事件，家屬會在第一時間被請到客服中心的談話室協商，并全程錄像。如果協商不成，客服中心也將告知其他解決途徑，“一般會告訴他們可以去醫調委或是走司法途徑”。

　　直面醫患糾紛的一線工作十分繁忙，“多的時候一天能接到5個糾紛”。而根據醫療糾紛性質、復雜程度的不同，處理協調的時間也各有不同，“案子困難的時候糾纏一周都處理不完”。

　　在南方醫院，目前客服中心在職員工共有4人，調解員則多從醫生轉崗而來。“既懂醫又懂法的人不多，也很難培養。”于宏說，近年來，隨著醫患關系越來越被醫院重視，相關專業的人才正被捧熱，“雖然現在本科的醫學畢業生想在公立醫院成為在編醫師相當困難，但是衛生法學的本科畢業生就業率卻很高，很搶手，很多醫院的醫務處都在向我打聽，有沒有衛生法學的畢業生。”

　　于宏透露，根據統計，醫院接到投訴需要協商的糾紛，最多的是死亡病例，其次是致殘病例，再次是抱怨醫療費收費過高。“一些患者家屬對醫學常識、醫學規律還不夠了解，習慣性地認為患者的死亡或致殘與治療失誤有關。通常最多的疑問是‘為什么直著進來，卻躺著出去了’。而事實上，這些病例在入院之時很有可能已經希望不大或者手術本身就風險很大。”

　　“再比如，對于一種藥，其他患者吃了沒事，某些患者吃了卻出現不良反應，這些患者可能就認為是醫院在亂用藥，事實上很有可能這些患者是過敏體質，而某些人群對特定藥物過敏的機理，現有的醫學水平還無法做出解釋或預測，不能籠統地把責任歸結在醫生頭上。”于宏說。

　　調解的最終目的，就是不讓矛盾升級、不滿加劇導致傷醫、圍堵醫院等沖突發生。

　　車輛管理

　　耐心解釋，防急救通道被堵死

　　在醫院門口，記者跟一名叫李輝的湖南籍保安一起執勤了一個上午。據他的同事介紹，剛參加工作時，這位才20歲的小伙子還是個“白面書生”，但經過半年的日曬雨淋，已是皮膚黢黑。

　　李輝每天7時20分上班。據介紹，南方醫院雖然有七八千個車位，但由于患者眾多，每個工作日從8時開始，車位便已經停滿，“這個時候，我們只能暫時封鎖入口，并在院外放置車位已滿的指示牌，根據院內的容量，大概每隔5分鐘，放進一二十輛車。”

　　封鎖入口之后，車輛便醫院外排起長龍。而長時間的等待，常常會讓車主急不可耐。

　　“8時30分到10時的這個時段是最忙的，我們要處理十幾起因為封路而發生的糾紛。”李輝說，絕大多數車主會抱怨，為什么遲遲不放行，這個時候，李輝則需要上前為每一個車主耐心地解釋。

　　每個月，李輝都要遇上五六起強行闖關沖閘的事件。有些車輛會停在急診部前的急救通道上，將通道堵死，“這種情況經常發生，我們會叫上十幾個人去抬車，并把車牌號通知交警，讓他們打電話給車主來開車。”

　　李輝說，他幾乎每天會碰到車主、患者指著他的鼻子罵娘，現在他已經習慣。而據保安隊班長王布鵬介紹說，隊中10多位骨干，有一大半被患者打過，“有時候嘴巴上被打一拳，有的時候衣服被抓爛”。

　　監控室

　　緊盯視頻，及時發現突發狀況

　　監控室可以說是醫院的“千里眼”。監控室工作人員郭峰介紹說，目前南方醫院約有監控攝像頭600多個，覆蓋了醫療區75%以上的面積，“二期正在建設，完成后可以做到基本覆蓋整個院區。監控室里有專用對講機，與執勤的每一個保安保持聯系，一旦從監控視頻中發現應急突發狀況，我們會第一時間通知最近的保安，以便快速到場處置。”

　　與處置應急情況相比，監控室更多的工作是應患者要求調閱視頻，幫助尋找遺失物或確認信息，“最常見的是在門診掛號處，他們會來查錢有沒有找，掛號有沒有掛上，還有東西丟在哪里，甚至還有讓我們查收費的人錢到底數了幾下，來確認醫院是不是找足了錢”。

　　從長時間的視頻里找東西是一件體力活，也是件耐心活。有一次，一位患者的車被刮花了，郭峰連續作戰，整整看了三天三夜，才把“肇事者”找出來。還有一次，一位車主的車被人惡意噴漆，為了將“作案”的全過程呈現出來，郭峰在電腦前一坐就是10余個小時，而最終剪輯出來呈現給涉事方的視頻只有短短的3分鐘。

　　持續高強度的用眼對眼力損傷極大，因為長年盯著視頻，郭峰的眼睛已經開始散光，但郭峰說，自己與在室外執勤的兄弟相比，已經輕松了不少，“真正辛苦的是他們，整天大嗓門地喊，吹口哨，還經常受委屈”。

　　對話

　　中山一院黨委書記顏楚榮：

　　醫院投入數百萬裝700個攝像頭

　　近日頻發的傷醫案，讓醫務人員深感憂慮，不少醫生自發行動起來。如，北京同仁醫院診室自備辣椒水以自衛；不少醫院都表示，要升級安保系統。

　　作為廣東省醫院界的龍頭大哥，中山大學附屬第一醫院每天門診量超過1萬人次，安全保障工作壓力很大。在接受南方日報記者采訪時，該院黨委書記顏楚榮稱，醫院近年投入數百萬元，裝了700個攝像頭。面對當下存在的醫患矛盾，關鍵在于讓全社會都關注這一問題，違法犯罪者必受嚴懲，并從源頭入手，全方位解決這一問題。

　　解決問題關鍵是重建醫患信任

　　接二連三被傷害，讓許多醫生為自己的人身安全感到擔心。“從醫20多年，沒遇到過這樣不可理喻的事情，以后誰還敢做醫生??？”在佛山三水傷醫事件中受傷的華立醫院外科副主任徐寶章在接受采訪時發出這樣的感慨。

　　而北京同仁醫院耳鼻咽喉科醫生在接受媒體采訪時稱，兩年前，由于同事徐文主任被患者砍傷，現在診室里備有辣椒水，一旦有人身危險會用。不少醫院紛紛升級安保系統，防范醫鬧發生。

　　對此，顏楚榮認為，面對當下存在的醫患矛盾，關鍵在于讓社會全方位關注這一問題，深究矛盾根源，對于醫生來說，責任、服務、質量、醫德是本分；而對于患者來說，信任、包容、基本素養和道德修為也是必須的。如果醫患雙方缺少共同的思想認識基礎，勢必導致醫患糾紛頻發，這是與當前建設平安廣州、平安廣東、平安醫院相悖的。

　　“即使有辣椒水，如果患者真要動手似乎也防不勝防啊，所以這樣并不能從根本上解決問題，反而有可能激化矛盾，讓全國700萬醫務人員成為社會的孤立群體！”顏楚榮認為解決問題的關鍵還是要建立醫患互信，“希望患者理解醫生，了解人的生老病死是不能違背的基本規律；做醫生的也要意識到，患者都把生命托付給你，要盡力而為，不能視生命為兒戲。”

　　他也強調，緩解醫患矛盾必須靠全社會共同發力，“針對最近的事件，首先要做的就是依法嚴懲犯罪行為，只有這樣才能形成社會導向，公民才能在法律的約束下有序地生活和工作，才知道什么可為，什么不可為。”

　　三級防護體系構建“平安醫院”

　　日前，國家衛生計生委和公安部印發了《關于加強醫院安全防范系統建設指導意見》(下稱“意見”)，以防止惡性“醫鬧”。意見明確以建設“平安醫院”為總體目標，按照不低于在崗醫務人員總數的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3‰的標準配備保安員數量。

　　“實際上平安醫院的提法早就有了，這一系列工作也一直在開展。”顏楚榮表示，中山一院日門診量巨大，通過人防、物防、技防三級防護體系構建“平安醫院”尤為重要，“我們近年花了400多萬元建設了一套監控系統，在醫院布置了700個攝像頭。”據醫院提供的數據，2010年該院偷盜、打鬧等案件發生率下降了31%，2011年下降了29%，九成案件可破獲，“可見，安保系統保護了醫生也保護了病人。”

　　針對醫鬧行為，顏楚榮表示，一旦發生醫鬧，醫院便會啟動立體聯動機制，醫務人員、安保人員、醫調委、派出所等都會及時參與應對突發極端事件，讓醫務人員安全有保障。

　　　“患者父親揮菜刀威脅醫生”追蹤

　　醫院繼續救治患者司法途徑處理糾紛

　　針對近日微博熱議的北大深圳醫院神經外科發生的“患者父親揮菜刀威脅醫生”事件，昨天下午，北大深圳醫院在媒體通報會上表示，積極尋求司法、街道調解等途徑處理這件醫患糾紛，將一如既往地對患者唐海英進行救治。同時，將加強醫院的保衛工作，在重要科室和病房安裝報警裝置，以應對醫院的緊急突發情況。

　　據醫院介紹，患者唐海英2009年來醫院生產時，出現了妊高癥，并發腦血管畸形，導致腦出血。“雖然患者沒有清醒，但是科室對患者的治療和護理沒有松懈。”由于家庭經濟困難，而且患者家屬堅持認為醫院治療有過失，唐海英至今已在病房免費住了近4年。

　　對于2日上午醫患沖突的發生經過，醫院并沒有詳細介紹。神經外科主任劉勝告訴記者，當日上午8點半左右在醫生查房的時候，患者唐海英的父親對醫生前晚調整用藥有所質疑，情緒比較激動，拿起了菜刀。

　　該院社工部律師毛立平介紹，前日，在街道維穩辦的參與下，醫院社工部和患者家屬進行了一次協商，家屬提出了200萬賠償的要求。但是根據法規，醫院只有賠償1萬元以下的權力，超過10萬元必須做醫療鑒定，而家屬不愿意去做醫療鑒定，這樣只能通過法律途徑解決。

　　北大深圳醫院新聞發言人、副院長肖平表示，此起醫患沖突發生后，已經嚴重影響醫護人員的工作積極性和醫院的就醫秩序。“但是，不管怎樣，醫生的天職是救死扶傷，必須實行人道主義。”醫院將積極做好相關科室醫護人員的思想工作，不影響其他病人的救治。