據工商總局網站顯示,2013年,全國工商機關共處理消費者投訴101.64萬件,比上一年增加12.37萬件,增幅為13.85%,這是自1999年12315電話開通以來投訴數量首次突破100萬件,已辦結96.90萬件,辦結率為95.34%。

　　統計表明,12315在消費者心目中的知曉度在不斷提升,遇到消費糾紛后主動向工商機關投訴的維權意愿不斷增強。

　　2013年,全國工商機關共處理群眾舉報28.34萬件,已處理24.99萬件,辦結率為88.20%,與上一年相比增加1.15萬件,增幅為4.26%。其中,涉及無照經營的舉報3.93萬件、涉及侵害消費者權益的舉報2.37萬件、涉及商品質量的舉報2.00萬件,分別占舉報總量的13.88%、8.38%、7.06%。

　　各級工商機關處理違反廣告管理法規的案件0.76萬件,增幅較大,同比上漲103.98%,涉及虛假廣告0.22萬件,同比上漲33.07%。

　　各級工商機關將群眾舉報作為案件查辦的線索之一,不斷加大市場監管力度。2013年,各級工商機關查處無照經營案件40.07萬件、侵害消費者權益案件13.18萬件、相關市場違法案件17.01萬件、商標違法案件5.69萬件、廣告違法案件4.41萬件、競爭執法和經濟檢查執法案件20.81萬件。

　　統計表明,消費者在注重對自身合法權益保護的同時,參與社會監督的意識增強。

　　2013年,全國工商機關共處理消費者咨詢570.29萬件,同比增長10.25%。咨詢的主要內容是商品消費80.70萬件、服務消費57.41萬件、企業注冊監管80.08萬件、食品安全19.63萬件、公平交易2.81萬件、市場規范管理4.18萬件、廣告監督管理2.49萬件,其中,企業注冊咨詢量增幅最大,高達124.12%。

　　統計表明,消費者事前防范意識繼續加強,12315不僅成為消費者咨詢消費知識和了解工商登記制度改革等市場監管情況的重要平臺,而且也成為工商部門服務社會各界、為群眾辦實事的重要窗口。

　　2013年,全國工商機關處理商品消費投訴65.14萬件,同比增長13.69%;服務消費投訴36.50萬件,同比增長14.14%。服務消費投訴占投訴總量比重為35.91%,服務消費投訴數量和比重已經連續5年上升。

　　統計表明,近年來隨著人民生活水平的提高及消費觀念的變化,我國居民的消費習慣及消費模式正在發生變化,雖然商品消費仍然是居民消費的主要方式,但服務消費已呈現持續增長的態勢,服務質量仍有較大的提升空間。

　　重點消費領域投訴量占八成以上,仍是消費維權工作重點。2013年,全國工商機關共處理家用電子電器、服裝鞋帽、裝修建材、交通工具和服務5類重點領域的投訴數量為84.43萬件,占投訴總量比重為83.07%,投訴量較去年增長15.20%;投訴量的比重與增幅都在近5年中居于最高的水平。

　　消費者投訴涉及爭議金額為18.90億元,占爭議總金額比重的60.21%,工商機關為消費者挽回經濟損失9.22億元;涉及5類重點領域的具體投訴數量為家用電子電器類24.34萬件、鞋帽等日用百貨類14.73萬件、裝修建材類3.22萬件、交通工具類5.64萬件、有關服務36.50萬件;在有關服務類的投訴中,以房屋中介、郵購涉及單品金額較大,分別為0.76萬元/件、0.45萬元/件。

　　統計表明,消費者投訴熱點依然主要集中在與日常生活密切相關的商品和大眾化服務消費上,重點領域的消費投訴量仍然居高不下。

　　消費投訴涉及合同、人身和財產安全、廣告問題增幅較大,質量問題上升勢頭趨緩。2013年,全國工商機關處理涉及質量問題投訴38.05萬件、售后服務問題投訴17.85萬件、合同問題投訴15.76萬件、廣告問題投訴1.40萬件,分別占投訴總量的37.44%、17.56%、15.51%、1.38%,共占消費者投訴總量的71.89%。其中,涉及合同、人身和財產安全和廣告的消費者投訴數量呈現明顯上升態勢,增幅較大,與上年相比分別上升40.94%、29.77%和26.02%。

　　統計表明,盡管消費者投訴涉及的主要問題仍然集中在商品和服務質量上,但近幾年涉及質量問題投訴所占比重呈減小趨勢,涉及合同、人身和財產安全和廣告問題的投訴量增幅較大。

　　消費者投訴爭議金額逐年上升,耐用消費品增幅較大。2013年,全國工商機關已處理消費投訴101.64萬件,涉及爭議金額31.40億元,與上一年相比增加5.12億元,同比增幅為19.48%;平均每件投訴的爭議金額為0.31萬元/件,比上一年增加0.02萬元/件,增幅4.94%。其中,耐用消費品涉及爭議的單品金額增幅較大,排在前列的有電視機、取暖器、熱水器、照相機及其制品、汽車,同比增幅分別為58.01%、42.98%、34.63%、26.23%、16.19%,爭議單品金額分別為0.26萬元/件、0.15萬元/件、0.13萬元/件、0.19萬元/件、2.41萬元/件。

　　統計表明,隨著國家拉動內需的政策出臺,消費能力被極大地帶動,消費結構升級逐步加快,消費者對于房屋、汽車等耐用消費品需求加大,從而帶來了糾紛金額的逐年增加。

關鍵詞：工商總局,消費者權益,3·15